اكتشاف النية
تعريف سريع
اكتشاف النية هو مهمة تحديد ما يريد الشخص تحقيقه من ما يكتبه أو يقوله، بحيث يمكن للنظام الاستجابة أو توجيه الطلب. النوايا النموذجية هي تتبع طلب، طلب استرداد أو السؤال عن منتج.
في هذه الصفحة
كيف يعمل اكتشاف النية
اعتمدت الدردشات الكلاسيكية على مصنف نية تم تدريبه على عبارات نموذجية لكل نية: "أين طردي؟"، "لم يصل طلبي بعد" و"رقم التتبع؟" جميعها مُعلمة بتتبع الطلب. ثم قام مستخرج الفتحات باختيار تفاصيل مثل رقم الطلب. تُظهر مجموعات البيانات البحثية مثل BANKING77 (كاسانويفا وزملاؤه، 2020)، مع 77 نية بنكية دقيقة، مدى صعوبة التمييزات الدقيقة حتى بالنسبة للنماذج الجيدة.
مع نماذج اللغة الكبيرة، يكون اكتشاف النية غالبًا ضمنيًا. يقرأ النموذج الرسالة، يقرر ما يريده الشخص ويختار الأداة التي يجب استدعاؤها. لا تزال بعض الفرق تحتفظ بخطوة تصنيف صريحة لتوجيه المحادثات، ووضع علامات عليها للتقارير أو تشغيل سير عمل محدد.
لماذا هو مهم في خدمة العملاء
معرفة النية تحدد ما يحدث بعد ذلك: الرد من الأسئلة الشائعة، البحث عن طلب، فتح إرجاع، إرسال المحادثة إلى الفوترة، أو الاتصال بشخص على الفور بشأن شكوى. مجمعة على آلاف المحادثات، تخبر النوايا أيضًا الأعمال بما يتصل به العملاء حقًا - المدخل لتحسين الصفحات والسياسات والمنتجات.
في التجارة الإلكترونية، تكون النوايا الأكثر شيوعًا عادةً حالة الطلب، وأوقات التسليم، والإرجاعات والتبادلات، وأسئلة المنتجات ومشاكل الدفع.
مصائد شائعة
غالبًا ما تحتوي الرسائل الحقيقية على عدة نوايا ("أين طلبي، وهل يمكنني تغيير الحجم؟"). قوائم النوايا الثابتة تتقادم بسرعة مع تغير المنتجات والسياسات، وذيل طويل من الطلبات النادرة لا يناسب أي تصنيف. عتبات الثقة المنخفضة جدًا ترسل العملاء في الاتجاه الخاطئ؛ والعتبات العالية جدًا تصعد كل شيء. يجب أن تسمح الأنظمة بخيار احتياطي - طرح سؤال توضيحي أو تسليم - بدلاً من فرض تخمين.
معالجة النوايا في AI SmartTalk
AI SmartTalk لا يطلب منك تحديد قائمة النوايا. نموذج اللغة الخاص بالمساعد يفسر كل رسالة ويختار من بين أدواته - البحث عن المعرفة، البحث عن المنتجات، تتبع الطلبات، حجز المواعيد، التحويل. يمكن تصنيف المحادثات من أجل التوجيه والتقارير، ويمكن أن تتفرع سير العمل SmartFlow بشرط AI بناءً على ما قاله العميل. الأسئلة التي لم يتمكن المساعد من الإجابة عليها مدرجة حتى يتمكن الفريق من ملء الفجوات.
أسئلة متكررة
ما الفرق بين النية والكيان؟
النية هي ما يريده الشخص (تتبع طلب)؛ الكيانات هي التفاصيل اللازمة للقيام بذلك (رقم الطلب، عنوان البريد الإلكتروني).
هل لا تزال المساعدات المعتمدة على LLM بحاجة إلى تصنيف النوايا؟
ليس للإجابة، لأن النموذج يفسر الطلب مباشرة. يبقى التصنيف الصريح مفيدًا للتوجيه، والتحليلات، وتحفيز العمليات الثابتة.
كم عدد النوايا التي يجب أن يمتلكها روبوت الدعم؟
مع مصنف تقليدي، ابدأ مع اثني عشر نية تغطي معظم الحجم وأضف المزيد مع ظهور البيانات. مع وكيل LLM، ركز بدلاً من ذلك على الأدوات والمعرفة التي تتطلبها كل نية متكررة.