CSAT (مؤشر رضا العملاء)

السؤال المعتاد هو "ما مدى رضاك عن هذه المحادثة؟" مع إجابات من 1 (غير راضٍ للغاية) إلى 5 (راضٍ للغاية). ثم يكون CSAT هو النسبة المئوية للمستجيبين الذين اختاروا 4 أو 5: إجابات راضية ÷ إجمالي الإجابات × 100. تستخدم بعض الفرق مقياسًا أبسط ذو خيارين - إبهام لأعلى أو لأسفل - مما يجلب المزيد من الإجابات ولكن أقل دقة.

تقدم ISO 10004 إرشادات عامة لمراقبة وقياس رضا العملاء، بما في ذلك أهمية تحديد غرض القياس، والعينة، والتصرف بناءً على النتائج.

يقيس CSAT الرضا عن تفاعل واحد، مباشرة بعده. يسأل مؤشر المروج الصافي (NPS) عن مدى احتمال أن يوصي شخص ما بالشركة، مما يعكس العلاقة الكاملة ويتحرك ببطء. يسأل مؤشر جهد العميل (CES) عن مدى سهولة التعامل مع المشكلة، وهو غالبًا أفضل مؤشر على الولاء في الدعم.

بالنسبة لخدمة العملاء، فإن CSAT و CES هما الأكثر قابلية للتنفيذ لأنهما مرتبطان بمحادثة معينة يمكنك قراءتها والتعلم منها.

معدلات الاستجابة منخفضة، وغالبًا ما يكون العملاء الذين يجيبون هم السعداء جدًا وغير السعداء جدًا. الاستبيان المرسل في وقت متأخر جدًا يقيس الذاكرة بدلاً من التجربة. ودرجة CSAT وحدها لا تقول شيئًا عن السبب: اقرأ دائمًا المحادثات خلف الدرجات المنخفضة.

مع المساعدين الذكيين، افصل بين الرضا عن المحادثات التي يديرها الذكاء الاصطناعي والرضا عن تلك التي يديرها البشر، واهتم بشكل خاص بالمحادثات التي طلب فيها العميل إنسانًا.

يجمع AI SmartTalk الرضا على مستوى كل إجابة: يمكن للعملاء إعطاء إبهام لأعلى أو لأسفل لردود المساعد. تعرض لوحة المعلومات معدل الرضا الناتج واتجاهه اليومي، وتدرج الإبهام لأسفل التي لا تزال بحاجة للمراجعة حتى تتمكن الفريق من تصحيح قاعدة المعرفة أو التعليمات. لا يتم تضمين استبيان CSAT بعد المحادثة؛ عادةً ما تقوم الشركات التي تدير واحدة بذلك في أدوات المساعدة أو البريد الإلكتروني.