خدمة العملاء متعددة القنوات

توجد الأعمال متعددة القنوات على عدة قنوات، لكن كل واحدة تعمل بشكل منفصل: لا يمكن لفريق البريد الإلكتروني رؤية المحادثة على واتساب، ويكرر العميل قصته في كل مرة. تتصل الأعمال متعددة القنوات بها: عرض واحد للعميل، تاريخ واحد، مجموعة واحدة من الإجابات، مهما كانت نقطة الدخول.

يتم الشعور بالفرق من قبل العميل. يبدأون في دردشة الموقع، يتابعون على واتساب بعد يومين، والشخص - أو المساعد - يعرف بالفعل ما يتعلق به الأمر.

يستخدم المتسوقون القناة التي تناسب اللحظة: سؤال سريع على إنستغرام أثناء التصفح، دردشة على صفحة المنتج قبل الشراء، رسالة واتساب حول التسليم، بريد إلكتروني للعودة. كل قناة لها عاداتها الخاصة - رسائل قصيرة وملاحظات صوتية على واتساب، خيوط أطول عبر البريد الإلكتروني - لكن الإجابات يجب أن تكون متسقة عبر جميعها.

بالنسبة للفريق، تجنب صندوق الوارد الواحد العمل المكرر والرسائل المفقودة. بالنسبة للأعمال، يظهر التاريخ المشترك رحلة العميل الحقيقية بدلاً من الشظايا.

الصعوبة الرئيسية هي الهوية: قد يكون نفس الشخص رقم هاتف على واتساب، ملف تعريف على إنستغرام وعنوان بريد إلكتروني على المتجر، وربطها بشكل موثوق - دون دمج شخصين مختلفين - يتطلب عناية. تختلف قواعد القنوات أيضًا: يحدد واتساب، على سبيل المثال، متى يمكن للأعمال الكتابة أولاً. ويجب أن تظل الإجابات متسقة، وهو الأمر الأسهل عندما تستند كل قناة إلى نفس قاعدة المعرفة.

يمكن نشر مساعد واحد من الذكاء الاصطناعي SmartTalk، بنفس المعرفة والأدوات، على أداة دردشة الموقع، واتساب، ماسنجر، إنستغرام، تيليجرام، سلاك، ديسكورد والبريد الإلكتروني (جيميل، أوتلوك). تصل المحادثات من جميع القنوات إلى صندوق وارد مشترك واحد، يمكن تصفيته حسب القناة، ويمكن لسجلات الاتصال ربط هويات العميل - البريد الإلكتروني، الهاتف، حسابات الرسائل - بحيث يتم تجميع محادثاتهم معًا. يتم نسخ الملاحظات الصوتية المستلمة على واتساب، ماسنجر وإنستغرام حتى يتمكن المساعد من الرد عليها.