บริการลูกค้าแบบหลายช่องทาง
คำจำกัดความอย่างรวดเร็ว
บริการลูกค้าแบบหลายช่องทางหมายถึงการช่วยเหลือลูกค้าในทุกช่องทางที่พวกเขาใช้ โดยมีประวัติและบริบทที่แชร์กันในช่องทางเหล่านั้นเพื่อที่พวกเขาจะไม่ต้องเริ่มต้นใหม่ ช่องทางที่พบบ่อยคือการสนทนาทางเว็บไซต์, อีเมล, WhatsApp, การส่งข้อความทางสังคม และโทรศัพท์.
ในหน้านี้
หลายช่องทางกับหลายช่องทาง
ธุรกิจแบบหลายช่องทางมีอยู่ในหลายช่องทาง แต่ละช่องทางทำงานแยกกัน: ทีมอีเมลไม่สามารถเห็นการสนทนาทาง WhatsApp และลูกค้าต้องเล่าเรื่องซ้ำทุกครั้ง ธุรกิจแบบหลายช่องทางเชื่อมโยงพวกเขา: มุมมองเดียวของลูกค้า, ประวัติเดียว, ชุดคำตอบเดียว ไม่ว่าจะเป็นจุดเริ่มต้นใด.
ความแตกต่างนี้รู้สึกได้จากลูกค้า พวกเขาเริ่มต้นที่การสนทนาทางเว็บไซต์, ติดตามที่ WhatsApp สองวันต่อมา และคน — หรือผู้ช่วย — ก็รู้แล้วว่ามันเกี่ยวกับอะไร.
ทำไมมันถึงสำคัญในอีคอมเมิร์ซ
ผู้ซื้อใช้ช่องทางที่เหมาะสมกับช่วงเวลา: คำถามด่วนบน Instagram ขณะท่องเว็บ, การสนทนาบนหน้าผลิตภัณฑ์ก่อนซื้อ, ข้อความ WhatsApp เกี่ยวกับการจัดส่ง, อีเมลสำหรับการคืนสินค้า ช่องทางแต่ละช่องทางมีนิสัยของตัวเอง — ข้อความสั้นและโน้ตเสียงบน WhatsApp, เธรดยาวผ่านอีเมล — แต่คำตอบต้องสอดคล้องกันในทุกช่องทาง.
สำหรับทีม กล่องจดหมายเดียวช่วยหลีกเลี่ยงการทำงานซ้ำซ้อนและข้อความที่พลาดไป สำหรับธุรกิจ ประวัติที่แชร์กันแสดงให้เห็นถึงเส้นทางของลูกค้าแทนที่จะเป็นชิ้นส่วน.
ส่วนที่ยาก
ความยากหลักคืออัตลักษณ์: คนเดียวกันอาจเป็นหมายเลขโทรศัพท์บน WhatsApp, โปรไฟล์บน Instagram และที่อยู่อีเมลในร้าน และการเชื่อมโยงพวกเขาอย่างเชื่อถือได้ — โดยไม่รวมคนสองคนที่แตกต่างกัน — ต้องใช้ความระมัดระวัง กฎของช่องทางก็แตกต่างกันเช่นกัน: WhatsApp, ตัวอย่างเช่น, จำกัดเมื่อธุรกิจสามารถเขียนครั้งแรกได้ และคำตอบต้องคงที่ ซึ่งจะง่ายที่สุดเมื่อทุกช่องทางดึงข้อมูลจากฐานข้อมูลความรู้เดียวกัน.
บริการลูกค้าแบบหลายช่องทางด้วย AI SmartTalk
ผู้ช่วย AI SmartTalk ตัวเดียว ที่มีความรู้และเครื่องมือเดียวกัน สามารถถูกนำไปใช้ในวิดเจ็ตการสนทนาทางเว็บไซต์, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord และอีเมล (Gmail, Outlook) การสนทนาจากทุกช่องทางจะถูกส่งไปยังกล่องจดหมายที่แชร์กัน ซึ่งสามารถกรองตามช่องทาง และบันทึกการติดต่อสามารถเชื่อมโยงอัตลักษณ์ของลูกค้า — อีเมล, โทรศัพท์, บัญชีการส่งข้อความ — เพื่อให้การสนทนาของพวกเขาถูกจัดกลุ่มร่วมกัน โน้ตเสียงที่ได้รับบน WhatsApp, Messenger และ Instagram จะถูกถอดเสียงเพื่อให้ผู้ช่วยสามารถตอบกลับได้.
คำถามที่พบบ่อย
บริการลูกค้าแบบหลายช่องทางรวมช่องทางอะไรบ้าง?
โดยปกติจะมีการสนทนาทางเว็บไซต์, อีเมล, โทรศัพท์, แอปการส่งข้อความเช่น WhatsApp และ Messenger, ข้อความโดยตรงในโซเชียลมีเดีย และบางครั้ง SMS การผสมผสานที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหนแล้ว.
ฉันต้องอยู่ในทุกช่องทางหรือไม่?
ไม่. การครอบคลุมสองหรือสามช่องทางให้ดีนั้นดีกว่าการเปิดหลายช่องทางที่ตอบสนองช้า หรือไม่สอดคล้องกัน.
AI ช่วยสนับสนุนหลายช่องทางได้อย่างไร?
ผู้ช่วย AI หนึ่งคนสามารถตอบได้ในทุกช่องทางพร้อมกัน ในลักษณะเดียวกัน ตลอดทั้งวัน และส่งต่อการสนทนาไปยังกล่องข้อความที่แชร์เมื่อมีคนจำเป็น.