แชทบอท
คำจำกัดความอย่างรวดเร็ว
แชทบอทคือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่สนทนากับผู้คนในภาษาธรรมชาติ ผ่านข้อความหรือเสียง เพื่อตอบคำถามหรือทำงานง่าย ๆ แชทบอทสมัยใหม่มีตั้งแต่ต้นไม้การตัดสินใจที่เขียนไว้ล่วงหน้าไปจนถึงผู้ช่วยที่สร้างจากโมเดลภาษาขนาดใหญ่
ในหน้านี้
ประวัติศาสตร์สั้น ๆ
แชทบอทที่มีชื่อเสียงแรกสุดคือ ELIZA ซึ่งเขียนโดย Joseph Weizenbaum ที่ MIT และถูกอธิบายไว้ในปี 1966 มันจับคู่คำสำคัญในสิ่งที่ผู้ใช้พิมพ์และส่งคืนรูปแบบที่เขียนไว้ล่วงหน้า แต่หลายคนรู้สึกว่าเข้าใจมัน สำหรับหลายทศวรรษ แชทบอทยังคงหลักการนี้: รับรู้คำสำคัญหรือปุ่ม ส่งคืนคำตอบที่เตรียมไว้
แอปส่งข้อความได้นำแชทบอทเข้าสู่ธุรกิจในช่วงกลางปี 2010 ส่วนใหญ่ในรูปแบบของเมนูและต้นไม้การตัดสินใจภายใน Messenger หรือวิดเจ็ตเว็บไซต์ โมเดลภาษาขนาดใหญ่ได้เปลี่ยนภาพตั้งแต่ปี 2022 เป็นต้นไป: แชทบอทตอนนี้สามารถเข้าใจคำถามในรูปแบบอิสระและเขียนคำตอบแทนที่จะเลือกจากรายการ
แชทบอทที่ใช้กฎกับแชทบอท AI
แชทบอทที่ใช้กฎจะปฏิบัติตามสคริปต์ที่เขียนไว้ล่วงหน้า: ปุ่ม คำสำคัญ และสาขา มันคาดเดาได้และมีต้นทุนต่ำในการดำเนินการ และมันไม่เคยสร้างอะไรใหม่ แต่จะล้มเหลวทันทีที่ลูกค้าถามคำถามในแบบที่สคริปต์ไม่ได้คาดการณ์ไว้ และกรณีใหม่ ๆ ทุกกรณีต้องเขียนด้วยมือ
แชทบอท AI ใช้โมเดลภาษาในการตีความคำถามและสร้างคำตอบ มันจัดการกับการพิมพ์ผิด คำถามหลายข้อในข้อความเดียว และหลายภาษา ความเสี่ยงของมันคือในทางตรงกันข้าม: หากไม่มีการเข้าถึงข้อมูลที่ได้รับการตรวจสอบ มันอาจสร้างคำตอบที่คล่องแคล่วแต่ผิด นั่นคือเหตุผลที่แชทบอทธุรกิจมักเชื่อมต่อกับฐานความรู้และเพิ่มเครื่องมือในการดำเนินการ — ในจุดนี้มันจะถูกอธิบายได้ดีกว่าในฐานะตัวแทน AI
แชทบอททำอะไรในบริการลูกค้า
ในบริการสนับสนุนและอีคอมเมิร์ซ แชทบอทมักจะตอบคำถามที่ซ้ำซาก (เวลาจัดส่ง การคืนสินค้า ชั่วโมงทำการ) ช่วยผู้เข้าชมค้นหาผลิตภัณฑ์ เก็บรายละเอียดการติดต่อ และส่งต่อการสนทนาไปยังทีมที่ถูกต้องเมื่อไม่สามารถช่วยได้ แชทบอทที่ดำเนินการได้ดีจะถูกวัดจากจำนวนคำถามที่มันแก้ไขได้ ความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากนั้น และความสะอาดในการส่งต่อกรณีที่ยากให้กับคน
ความล้มเหลวทั่วไปคือทางตัน: บอทที่วนอยู่กับ “ฉันไม่เข้าใจ” โดยไม่มีทางที่จะติดต่อกับมนุษย์ ลูกค้าตัดสินแชทบอทน้อยกว่าจากสิ่งที่มันตอบ แต่จากสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อมันไม่สามารถช่วยได้
แชทบอทใน AI SmartTalk
ผู้ช่วย AI SmartTalk คือแชทบอท AI ที่มีพื้นฐานจากเนื้อหาของธุรกิจเอง — หน้าเว็บไซต์ เอกสาร รายการคำถามที่พบบ่อย และสำหรับร้านค้าออนไลน์ แคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ที่ซิงค์ — และมีเครื่องมือ ซึ่งทำให้พวกเขาเป็นตัวแทน AI ผู้ช่วยเดียวกันสามารถเผยแพร่บนวิดเจ็ตแชทเว็บไซต์ WhatsApp Messenger Instagram Telegram และช่องทางอื่น ๆ และสามารถส่งต่อการสนทนาไปยังทีมเมื่อจำเป็นต้องมีคน
คำถามที่พบบ่อย
ความแตกต่างระหว่างแชทบอทและผู้ช่วยเสมือนคืออะไร?
คำเหล่านี้ทับซ้อนกัน “ผู้ช่วยเสมือน” มักใช้สำหรับแชทบอทที่ทำมากกว่าการตอบ — การจอง การสั่งซื้อ การค้นหา — หรือสำหรับผู้ช่วยเสียง สิ่งที่สำคัญคือระบบนั้นตอบเพียงอย่างเดียวหรือสามารถทำงานในระบบของคุณได้ด้วย
แชทบอทยังใช้กฎอยู่หรือไม่?
หลายตัวยังคงเป็นเช่นนั้น โดยเฉพาะสำหรับการไหลที่แคบเช่นเมนูตัวเลือก แชทบอทบริการลูกค้าใหม่ ๆ ส่วนใหญ่ใช้โมเดลภาษาเพื่อเข้าใจคำถาม มักจะรวมกับการไหลที่ตายตัวสำหรับขั้นตอนที่ต้องเกิดขึ้นในลักษณะเดียวกันเสมอ
แชทบอทสามารถแทนที่ทีมสนับสนุนได้หรือไม่?
ไม่ แชทบอทสามารถรับคำถามที่ซ้ำซากได้มากและตอบได้ตลอดเวลา แต่การร้องเรียน ข้อยกเว้น และกรณีที่ละเอียดอ่อนยังต้องการคน เป้าหมายคือการปล่อยให้ทีมทำงานในกรณีเหล่านั้น ไม่ใช่การกำจัดทีมออกไป
ฉันจะรู้ได้อย่างไรว่ามีแชทบอททำงานได้ดี?
ติดตามสัดส่วนของการสนทนาที่มันแก้ไขได้โดยไม่ต้องช่วยเหลือ ความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากการแชท คำถามที่มันล้มเหลว และความถี่ที่ลูกค้าขอให้มีมนุษย์ อ่านตัวอย่างการสนทนาจริงทุกสัปดาห์เป็นการตรวจสอบที่มีประโยชน์ที่สุดทั้งหมด