Chatbot
Định nghĩa nhanh
Chatbot là một chương trình máy tính có thể trò chuyện với con người bằng ngôn ngữ tự nhiên, qua văn bản hoặc giọng nói, để trả lời câu hỏi hoặc hoàn thành các nhiệm vụ đơn giản. Các chatbot hiện đại dao động từ cây quyết định kịch bản đến các trợ lý được xây dựng trên các mô hình ngôn ngữ lớn.
Trên trang này
Lịch sử ngắn gọn
Chatbot nổi tiếng đầu tiên, ELIZA, được viết bởi Joseph Weizenbaum tại MIT và được mô tả vào năm 1966. Nó khớp các từ khóa trong những gì người dùng gõ và trả về các mẫu đã được viết sẵn, nhưng nhiều người cảm thấy được hiểu bởi nó. Trong nhiều thập kỷ, các chatbot giữ nguyên nguyên tắc đó: nhận diện một từ khóa hoặc một nút, trả về một câu trả lời đã chuẩn bị.
Các ứng dụng nhắn tin đã đưa chatbot vào kinh doanh vào giữa những năm 2010, chủ yếu dưới dạng menu và cây quyết định trong Messenger hoặc một widget trên trang web. Các mô hình ngôn ngữ lớn đã thay đổi bức tranh từ năm 2022 trở đi: một chatbot giờ đây có thể hiểu các câu hỏi tự do và viết câu trả lời thay vì chọn một câu từ danh sách.
Chatbot dựa trên quy tắc so với chatbot AI
Chatbot dựa trên quy tắc theo một kịch bản được viết trước: các nút, từ khóa và nhánh. Nó có thể dự đoán và rẻ để vận hành, và nó không bao giờ sáng tạo bất cứ điều gì, nhưng nó thất bại ngay khi một khách hàng diễn đạt câu hỏi theo cách mà kịch bản không dự đoán được, và mọi trường hợp mới đều phải được viết bằng tay.
Chatbot AI sử dụng một mô hình ngôn ngữ để diễn giải câu hỏi và tạo ra câu trả lời. Nó xử lý các lỗi chính tả, nhiều câu hỏi trong một tin nhắn và hàng chục ngôn ngữ. Rủi ro của nó là ngược lại: nếu không có quyền truy cập vào thông tin đã được xác minh, nó có thể tạo ra một câu trả lời lưu loát nhưng sai. Đó là lý do tại sao các chatbot doanh nghiệp thường được kết nối với một cơ sở kiến thức và, ngày càng nhiều, được cung cấp các công cụ để hành động — tại thời điểm đó, chúng được mô tả tốt hơn như là các đại lý AI.
Chatbot làm gì trong dịch vụ khách hàng
Trong hỗ trợ và thương mại điện tử, một chatbot thường trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại (thời gian giao hàng, trả hàng, giờ mở cửa), giúp khách truy cập tìm sản phẩm, thu thập thông tin liên hệ và chuyển cuộc trò chuyện đến đội ngũ phù hợp khi nó không thể giúp. Một chatbot được vận hành tốt được đo lường dựa trên số lượng câu hỏi mà nó giải quyết, mức độ hài lòng của khách hàng sau đó và cách nó chuyển giao các trường hợp khó khăn cho một người.
Sự thất bại phổ biến là ngõ cụt: một bot lặp đi lặp lại “Tôi không hiểu” mà không có cách nào để liên lạc với con người. Khách hàng đánh giá một chatbot ít hơn về những gì nó trả lời mà nhiều hơn về những gì xảy ra khi nó không thể.
Chatbot trong AI SmartTalk
Các trợ lý AI SmartTalk là các chatbot AI dựa trên nội dung của doanh nghiệp — các trang web, tài liệu, mục FAQ và, đối với các cửa hàng trực tuyến, danh mục sản phẩm đồng bộ — và được trang bị các công cụ, điều này khiến chúng trở thành các đại lý AI. Cùng một trợ lý có thể được xuất bản trên một widget trò chuyện trên trang web, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram và các kênh khác, và có thể chuyển giao cuộc trò chuyện cho đội ngũ khi cần một người.
Câu hỏi thường gặp
Sự khác biệt giữa chatbot và trợ lý ảo là gì?
Các thuật ngữ này có sự chồng chéo. “Trợ lý ảo” thường được sử dụng cho các chatbot làm nhiều hơn là chỉ trả lời — đặt chỗ, đặt hàng, tìm kiếm thông tin — hoặc cho các trợ lý giọng nói. Điều quan trọng là hệ thống chỉ trả lời hay cũng có thể hành động trên các hệ thống của bạn.
Liệu các chatbot vẫn còn dựa trên quy tắc không?
Nhiều chatbot vẫn như vậy, đặc biệt là cho các luồng hẹp như một menu tùy chọn. Hầu hết các chatbot dịch vụ khách hàng mới sử dụng một mô hình ngôn ngữ để hiểu các câu hỏi, thường kết hợp với một vài luồng cố định cho các bước phải luôn diễn ra theo cùng một cách.
Liệu một chatbot có thể thay thế một đội ngũ hỗ trợ không?
Không. Một chatbot có thể tiếp nhận một phần lớn các câu hỏi lặp đi lặp lại và trả lời bất cứ lúc nào, nhưng các khiếu nại, ngoại lệ và các trường hợp nhạy cảm vẫn cần con người. Mục tiêu là giải phóng đội ngũ cho những điều đó, chứ không phải để loại bỏ nó.
Làm thế nào để tôi biết một chatbot hoạt động tốt?
Theo dõi tỷ lệ các cuộc trò chuyện mà nó giải quyết mà không cần trợ giúp, sự hài lòng của khách hàng sau cuộc trò chuyện, các câu hỏi mà nó thất bại và tần suất khách hàng yêu cầu một người. Đọc một mẫu các cuộc trò chuyện thực tế mỗi tuần là cách kiểm tra hữu ích nhất.