Cơ sở kiến thức

Đối với một doanh nghiệp, một cơ sở kiến thức thường tập hợp các bài viết trợ giúp và câu hỏi thường gặp, chính sách (giao hàng, trả hàng, bảo hành, quyền riêng tư), tài liệu sản phẩm và hướng dẫn mua hàng, cùng với các quy trình nội bộ cho đội ngũ hỗ trợ. Trong thương mại điện tử, danh mục sản phẩm là một nguồn kiến thức riêng, với các trường có cấu trúc như giá, kích thước và tồn kho.

Một cơ sở kiến thức công khai phục vụ trực tiếp cho khách hàng. Một cái nội bộ phục vụ cho các đại lý, và thường chứa nhiều chi tiết hơn. Một trợ lý AI có thể rút ra từ cả hai, miễn là nó biết thông tin nào có thể chia sẻ với khách hàng.

Một mô hình ngôn ngữ không biết chính sách hoặc danh mục của bạn. Một trợ lý AI trả lời từ cơ sở kiến thức của bạn thông qua việc tạo nội dung tăng cường bằng cách truy xuất (RAG): nó tìm kiếm cơ sở để tìm các đoạn liên quan đến mỗi câu hỏi và viết câu trả lời từ chúng. Chất lượng của các câu trả lời do đó phụ thuộc trực tiếp vào cơ sở kiến thức — những gì thiếu, không rõ ràng hoặc lỗi thời ở đó sẽ thiếu, không rõ ràng hoặc lỗi thời trong các câu trả lời.

Phương pháp Dịch vụ Tập trung vào Kiến thức (KCS) từ Liên minh Đổi mới Dịch vụ đưa ra một điểm liên quan cho các đội nhóm con người: ghi lại kiến thức như một sản phẩm phụ của việc giải quyết các trường hợp, và cải thiện nó mỗi khi nó được sử dụng.

Ba thói quen tạo nên sự khác biệt. Viết một câu trả lời rõ ràng cho mỗi câu hỏi, với các điều kiện và ngoại lệ được nêu rõ, thay vì các trang tiếp thị gợi ý về câu trả lời. Xóa hoặc cập nhật nội dung lỗi thời thay vì thêm một trang mâu thuẫn — một trợ lý tìm thấy hai khoảng thời gian trả hàng khác nhau sẽ chọn một. Và sử dụng các câu hỏi mà trợ lý không thể trả lời như một danh sách việc cần làm.

Dữ liệu trực tiếp — tồn kho, trạng thái đơn hàng, ngoại lệ mở cửa — nên đến từ các hệ thống thông qua các công cụ, không phải từ các bản sao trong tài liệu sẽ bị lệch.

Một trợ lý AI SmartTalk có thể học từ các trang web được nhập từ sơ đồ trang, các tệp được tải lên như PDF, Word, Excel và CSV, các mục FAQ, và các nguồn kết nối bao gồm Google Drive, SharePoint, Docusaurus, RSS feeds, tệp CSV qua URL và danh mục sản phẩm của PrestaShop, WooCommerce, Shopify và Joomla. Một số kết nối này đồng bộ lại theo lịch trình. Quản trị viên liệt kê các câu hỏi mà trợ lý đã bỏ lỡ, và các mục FAQ có thể được gợi ý từ các tài liệu và trang hiện có.