Pangkalan pengetahuan
Definisi ringkas
Pangkalan pengetahuan adalah koleksi maklumat yang teratur dan boleh dicari mengenai produk, perkhidmatan atau organisasi, digunakan oleh pelanggan, pasukan sokongan dan pembantu AI untuk mencari jawapan. Ia biasanya mengandungi Soalan Lazim, panduan, polisi dan prosedur.
Pada halaman ini
Apa yang dimasukkan ke dalam pangkalan pengetahuan
Untuk sebuah perniagaan, pangkalan pengetahuan biasanya mengumpulkan artikel bantuan dan Soalan Lazim, polisi (penghantaran, pemulangan, jaminan, privasi), dokumentasi produk dan panduan pembelian, serta prosedur dalaman untuk pasukan sokongan. Dalam e-dagang, katalog produk adalah sumber pengetahuan tersendiri, dengan medan terstruktur seperti harga, saiz dan stok.
Pangkalan pengetahuan awam berkhidmat kepada pelanggan secara langsung. Yang dalaman berkhidmat kepada ejen, dan sering mengandungi lebih banyak butiran. Pembantu AI boleh menggunakan kedua-duanya, selagi ia tahu maklumat mana yang boleh dikongsi dengan pelanggan.
Mengapa ia penting untuk pembantu AI
Model bahasa tidak tahu polisi atau katalog anda. Pembantu AI menjawab dari pangkalan pengetahuan anda melalui penghasilan yang diperkaya dengan pengambilan (RAG): ia mencari pangkalan untuk petikan yang relevan dengan setiap soalan dan menulis jawapannya dari situ. Kualiti jawapan bergantung secara langsung pada pangkalan pengetahuan — apa yang hilang, samar atau tidak terkini di sana akan hilang, samar atau tidak terkini dalam jawapan.
Metodologi Perkhidmatan Berpusatkan Pengetahuan (KCS) dari Konsortium untuk Inovasi Perkhidmatan membuat satu titik berkaitan untuk pasukan manusia: menangkap pengetahuan sebagai produk sampingan daripada menyelesaikan kes, dan memperbaikinya setiap kali ia digunakan.
Menjaga ketepatan
Tiga tabiat membuat perbezaan. Tulis satu jawapan yang jelas bagi setiap soalan, dengan syarat dan pengecualian yang dinyatakan, daripada halaman pemasaran yang memberi petunjuk kepada jawapan. Buang atau kemas kini kandungan yang tidak terkini daripada menambah halaman yang bertentangan — pembantu yang menemui dua tingkap pemulangan yang berbeza akan memilih satu. Dan gunakan soalan yang tidak dapat dijawab oleh pembantu sebagai senarai tugas.
Data langsung — stok, status pesanan, pengecualian pembukaan — harus datang dari sistem melalui alat, bukan dari salinan dalam dokumen yang akan menyimpang.
Pengetahuan dalam AI SmartTalk
Pembantu AI SmartTalk boleh belajar dari halaman web yang diimport dari peta laman, fail yang dimuat naik seperti PDF, Word, Excel dan CSV, entri Soalan Lazim, dan sumber yang disambungkan termasuk Google Drive, SharePoint, Docusaurus, suapan RSS, fail CSV melalui URL dan katalog produk PrestaShop, WooCommerce, Shopify dan Joomla. Beberapa penyambung ini menyelaraskan semula mengikut jadual. Pentadbir menyenaraikan soalan yang terlepas oleh pembantu, dan entri Soalan Lazim boleh dicadangkan dari dokumen dan halaman yang sedia ada.
Soalan lazim
Apakah perbezaan antara pangkalan pengetahuan dan FAQ?
FAQ adalah senarai pendek soalan dan jawapan yang biasa. Pangkalan pengetahuan adalah lebih luas: ia merangkumi FAQ tetapi juga panduan, polisi, prosedur dan maklumat produk, yang teratur dan boleh dicari.
Seberapa besar pangkalan pengetahuan yang diperlukan untuk chatbot AI?
Saiz kurang penting berbanding liputan soalan sebenar. Mulakan dari soalan yang sebenarnya ditanya oleh pelanggan — tiket sokongan, log sembang, emel — dan pastikan setiap soalan mempunyai jawapan yang jelas dan terkini.
Bolehkah pembantu AI menggunakan dokumen dalaman?
Ya, tetapi pisahkan apa yang mungkin dilihat oleh pelanggan dari apa yang hanya untuk dalaman. Pembantu menjawab berdasarkan apa yang diberikan, jadi prosedur sulit tidak seharusnya berada dalam pengetahuan pembantu awam.