Zināšanu bāze
Ātra definīcija
Zināšanu bāze ir organizēta, meklējama informācijas kolekcija par produktu, pakalpojumu vai organizāciju, ko izmanto klienti, atbalsta komandas un AI palīgi, lai atrastu atbildes. Tajā parasti ir iekļautas Biežāk uzdotie jautājumi, rokasgrāmatas, politikas un procedūras.
Šajā lapā
Kas ietilpst zināšanu bāzē
Uzņēmumam zināšanu bāze parasti apvieno palīdzības rakstus un Biežāk uzdotos jautājumus, politikas (piegāde, atgriešana, garantija, privātums), produkta dokumentāciju un pirkšanas rokasgrāmatas, kā arī iekšējās procedūras atbalsta komandai. E-komercijā produkta katalogs ir sava veida zināšanu avots ar strukturētām laukiem, piemēram, cena, izmērs un krājumi.
Publiska zināšanu bāze kalpo tieši klientiem. Iekšējā kalpo aģentiem un bieži satur vairāk detaļu. AI palīgs var izmantot abus, ja vien tas zina, kuru informāciju tas var dalīties ar klientiem.
Kāpēc tas ir svarīgi AI palīgiem
Valodas modelis nezina jūsu politikas vai jūsu katalogu. AI palīgs atbild no jūsu zināšanu bāzes, izmantojot atjauninātu ģenerēšanu (RAG): tas meklē bāzē fragmentus, kas ir saistīti ar katru jautājumu, un raksta savu atbildi no tiem. Atbilžu kvalitāte tādējādi tieši atkarīga no zināšanu bāzes — tas, kas trūkst, ir neskaidrs vai novecojis, tur būs trūkstošs, neskaidrs vai novecojis arī atbildēs.
Zināšanu centrētās pakalpojumu (KCS) metodoloģija no Pakalpojumu inovāciju konsorcija izsaka saistītu punktu cilvēku komandām: iegūstiet zināšanas kā blakusproduktu, risinot gadījumus, un uzlabojiet to katru reizi, kad to izmanto.
Uzturēt to precīzu
Trīs ieradumi rada atšķirību. Rakstiet vienu skaidru atbildi uz katru jautājumu, ar nosacījumiem un izņēmumiem, kas izklāstīti, nevis mārketinga lapas, kas norāda uz atbildi. Noņemiet vai atjauniniet novecojušu saturu, nevis pievienojiet pretrunīgu lapu — palīgs, kas atrod divus dažādus atgriešanas logus, izvēlēsies vienu. Un izmantojiet jautājumus, uz kuriem palīgs nevarēja atbildēt, kā uzdevumu sarakstu.
Reāllaika dati — krājumi, pasūtījuma statuss, atvēršanas izņēmumi — jāiegūst no sistēmām caur rīkiem, nevis no kopijām dokumentos, kas novirzīsies.
Zināšanas AI SmartTalk
AI SmartTalk palīgs var mācīties no tīmekļa lapām, kas importētas no vietnes kartes, augšupielādētajiem failiem, piemēram, PDF, Word, Excel un CSV, Biežāk uzdoto jautājumu ierakstiem un savienotajiem avotiem, tostarp Google Drive, SharePoint, Docusaurus, RSS plūsmām, CSV failiem pēc URL un PrestaShop, WooCommerce, Shopify un Joomla produkta katalogiem. Daži no šiem savienotājiem tiek atkārtoti sinhronizēti pēc grafika. Administrators uzskaita jautājumus, uz kuriem palīgs nav atbildējis, un Biežāk uzdoto jautājumu ieraksti var tikt ieteikti no esošajiem dokumentiem un lapām.
Biežāk uzdotie jautājumi
Kāda ir atšķirība starp zināšanu bāzi un Biežāk uzdotajiem jautājumiem?
Biežāk uzdotie jautājumi ir īss saraksts ar izplatītākajiem jautājumiem un atbildēm. Zināšanu bāze ir plašāka: tā ietver Biežāk uzdotos jautājumus, bet arī rokasgrāmatas, politikas, procedūras un produkta informāciju, organizētu un meklējamu.
Cik liela jābūt zināšanu bāzei AI čatbotam?
Izmērs ir mazāk svarīgs nekā reālo jautājumu pārklājums. Sāciet ar jautājumiem, ko klienti patiešām uzdod — atbalsta biļetēm, čatu žurnāliem, e-pastiem — un pārliecinieties, ka katram ir skaidra, aktuāla atbilde.
Vai AI asistents var izmantot iekšējos dokumentus?
Jā, bet atdaliet to, ko klienti var redzēt, no tā, kas ir tikai iekšējs. Asistents atbild no tā, kas tam tiek dots, tāpēc konfidenciālas procedūras nedrīkst atrasties publiskā asistenta zināšanās.