قاعدة المعرفة

بالنسبة للأعمال، عادةً ما تجمع قاعدة المعرفة بين مقالات المساعدة والأسئلة الشائعة، والسياسات (التسليم، العوائد، الضمان، الخصوصية)، وثائق المنتج وأدلة الشراء، والإجراءات الداخلية لفريق الدعم. في التجارة الإلكترونية، يعد كتالوج المنتجات مصدر معرفة خاص به، مع حقول منظمة مثل السعر، الحجم والمخزون.

تخدم قاعدة المعرفة العامة العملاء مباشرة. بينما تخدم القاعدة الداخلية الوكلاء، وغالبًا ما تحتوي على مزيد من التفاصيل. يمكن للمساعد الذكي الاستفادة من كلاهما، طالما أنه يعرف أي المعلومات يمكنه مشاركتها مع العملاء.

لا يعرف نموذج اللغة سياساتك أو كتالوجك. يجيب المساعد الذكي من قاعدة معرفتك من خلال توليد معزز بالاسترجاع (RAG): يبحث في القاعدة عن المقاطع ذات الصلة بكل سؤال ويكتب إجابته منها. لذلك، تعتمد جودة الإجابات مباشرة على قاعدة المعرفة - ما هو مفقود أو غامض أو قديم هناك سيكون مفقودًا أو غامضًا أو قديمًا في الإجابات.

تجعل منهجية خدمة المعرفة المركزية (KCS) من اتحاد الابتكار في الخدمة نقطة ذات صلة للفرق البشرية: التقاط المعرفة كمنتج ثانوي لحل الحالات، وتحسينها في كل مرة يتم استخدامها.

ثلاث عادات تحدث الفرق. اكتب إجابة واضحة واحدة لكل سؤال، مع الشروط والاستثناءات موضحة، بدلاً من صفحات تسويقية تشير إلى الإجابة. قم بإزالة أو تحديث المحتوى القديم بدلاً من إضافة صفحة متناقضة - سيختار المساعد الذي يجد نافذتين مختلفتين للعودة واحدة. واستخدم الأسئلة التي لم يتمكن المساعد من الإجابة عليها كقائمة مهام.

يجب أن تأتي البيانات الحية - المخزون، حالة الطلب، استثناءات الفتح - من الأنظمة من خلال الأدوات، وليس من النسخ في الوثائق التي ستتغير.

يمكن لمساعد AI SmartTalk أن يتعلم من صفحات الويب المستوردة من خريطة الموقع، والملفات المرفوعة مثل PDF وWord وExcel وCSV، ومدخلات الأسئلة الشائعة، والمصادر المتصلة بما في ذلك Google Drive وSharePoint وDocusaurus وRSS feeds وملفات CSV بواسطة URL وكتالوجات المنتجات من PrestaShop وWooCommerce وShopify وJoomla. يتم إعادة مزامنة العديد من هذه الموصلات وفقًا لجدول زمني. يسرد المسؤول الأسئلة التي فاتت المساعد، ويمكن اقتراح مدخلات الأسئلة الشائعة من الوثائق والصفحات الموجودة.