База от знания
Бързо определение
Базата от знания е организирана, търсима колекция от информация за продукт, услуга или организация, използвана от клиенти, екипи за поддръжка и AI асистенти, за да намерят отговори. Обикновено съдържа често задавани въпроси, ръководства, политики и процедури.
На тази страница
Какво влиза в база от знания
За един бизнес, базата от знания обикновено обединява помощни статии и често задавани въпроси, политики (доставка, връщане, гаранция, поверителност), документация на продукта и ръководства за покупка, и вътрешни процедури за екипа за поддръжка. В електронната търговия, продуктовият каталог е източник на знания сам по себе си, с организирани полета като цена, размер и наличност.
Публичната база от знания обслужва клиентите директно. Вътрешната служи на агентите и често съдържа повече детайли. AI асистентът може да черпи от двете, стига да знае коя информация може да сподели с клиентите.
Защо е важно за AI асистентите
Езиковият модел не знае вашите политики или вашия каталог. AI асистентът отговаря от вашата база от знания чрез генериране, обогатено с извличане (RAG): той търси в базата за пасажи, свързани с всеки въпрос, и пише своя отговор от тях. Качеството на отговорите следователно зависи директно от базата от знания — каквото липсва, е неясно или остаряло там, ще бъде липсващо, неясно или остаряло и в отговорите.
Методологията за обслужване, ориентирано към знания (KCS) от Консорциума за иновации в обслужването прави свързана точка за човешките екипи: улавяйте знанията като страничен продукт от решаването на случаи и ги подобрявайте всеки път, когато се използват.
Поддържане на точността
Три навика правят разликата. Напишете един ясен отговор на въпрос, с условията и изключенията, ясно посочени, вместо маркетингови страници, които намекват за отговора. Премахнете или актуализирайте остаряла информация вместо да добавяте противоречива страница — асистент, който намира два различни периода за връщане, ще избере един. И използвайте въпросите, на които асистентът не е могъл да отговори, като списък със задачи.
Данните в реално време — наличност, статус на поръчка, изключения при отваряне — трябва да идват от системи чрез инструменти, а не от копия в документи, които ще се отклонят.
Знания в AI SmartTalk
AI SmartTalk асистент може да учи от уеб страници, импортирани от карта на сайта, качени файлове като PDF, Word, Excel и CSV, записи на често задавани въпроси и свързани източници, включително Google Drive, SharePoint, Docusaurus, RSS фийдове, CSV файлове по URL и продуктовите каталози на PrestaShop, WooCommerce, Shopify и Joomla. Някои от тези свързващи елементи се синхронизират отново по график. Администраторът изброява въпросите, които асистентът е пропуснал, а записи на често задавани въпроси могат да бъдат предложени от съществуващи документи и страници.
Често задавани въпроси
Каква е разликата между база знания и FAQ?
FAQ е кратък списък с често задавани въпроси и отговори. Базата знания е по-широка: тя включва FAQ, но също така и ръководства, политики, процедури и информация за продукта, организирана и търсима.
Колко голяма трябва да бъде базата знания за AI чатбот?
Размерът има по-малко значение от обхвата на реалните въпроси. Започнете от въпросите, които клиентите всъщност задават — тикети за поддръжка, чат логове, имейли — и се уверете, че всеки от тях има ясен, актуален отговор.
Може ли AI асистентът да използва вътрешни документи?
Да, но отделете това, което клиентите могат да видят, от това, което е само за вътрешна употреба. Асистентът отговаря на базата на всичко, което му е предоставено, така че конфиденциалните процедури не трябва да се намират в знанията на публичен асистент.