Автоматизация на проследяване на поръчки (WISMO)
Бързо определение
Автоматизацията на проследяване на поръчки отговаря на въпросите “къде е моята поръчка?”, често наричани WISMO, автоматично. Тя чете статуса на поръчката и проследяването на доставката от системите на магазина и превозвача, вместо да ангажира агент.
На тази страница
Защо WISMO е важно
В онлайн търговията, въпросите относно статуса на поръчките и доставките обикновено са сред най-честите запитвания за поддръжка, особено след пикове на продажбите или когато превозвачът има закъснения. Всеки един от тях е прост, но ръчното отговаряне означава отваряне на задния офис, намиране на поръчката, копиране на номера за проследяване и проверка на сайта на превозвача.
Автоматизирането на тези отговори освобождава екипа за проблеми, които изискват преценка, и дава на клиентите незабавен отговор по всяко време, което е, когато много от тях проверяват своя пакет.
Как работи
Клиентът пита за своята поръчка. Системата идентифицира клиента, намира поръчката в платформата за електронна търговия — по референция на поръчката или по техния акаунт — и чете статуса й: платена, подготвена, изпратена, доставена. Ако съществува номер за проследяване, може да запита превозвача за последното събитие. Отговорът комбинира и двете: “Вашата поръчка беше изпратена във вторник; превозвачът я показва в местния склад и очаква доставка утре.”
AI асистентът може също да се справи с последващите въпроси в същия разговор: въпрос за адреса на доставка, липсващ артикул, връщане.
Идентичност и други капани
Данните за поръчките са лични данни. Преди да покаже поръчка, системата трябва да е сигурна, че лицето, което пита, е нейният собственик. Само номер на поръчка е слабо доказателство, тъй като може да бъде отпечатан на пакет или споделен; влезлият акаунт или код за верификация, изпратен на имейл адреса на поръчката, е по-сигурен.
Други ограничения са практични: данните на превозвача могат да закъсняват, някои поръчки имат няколко пакета, а проблеми като изгубен пакет, повреден артикул или спор за доставка трябва да бъдат предадени на човек, вместо да бъдат отговорени автоматично.
Проследяване на поръчки в AI SmartTalk
Асистентите на AI SmartTalk могат да търсят поръчки в PrestaShop — по референция, номер на поръчка или номер на фактура, плюс историята на поръчките — и последната поръчка в WooCommerce. Клиентът трябва да е влязъл в системата: анонимен посетител първо потвърдява своя имейл с 5-цифрен код, а асистентът вижда само поръчките на този клиент. В PrestaShop може да се добави проследяване на куриер, когато проследяването на пратки е конфигурирано. Търсенето на поръчки в Shopify не е налично в чата.
Често задавани въпроси
Какво означава WISMO?
WISMO означава “Къде е моята поръчка?”, името на индустрията за поддръжка за въпроси относно статуса на поръчките и доставката.
Безопасно ли е да се позволи на чатбот да показва детайли за поръчката?
Да, ако системата потвърди, че лицето е собственик на поръчката — чрез влязъл акаунт или код, изпратен на имейла на поръчката — и само връща поръчките на този клиент.
Може ли автоматизацията на проследяване на поръчки да се справи с проблеми с доставката?
Тя може да обясни статуса и последната информация от куриера. Загубени, повредени или оспорвани пратки трябва да бъдат предадени на човек, който може да подаде иск или да организира замяна.