Многоезична клиентска поддръжка
Бързо определение
Многоезичната клиентска поддръжка означава помощ на клиентите на техния собствен език — в чат, имейл, съобщения или телефон — на какъвто и език да работи самият екип за поддръжка.
На тази страница
Защо езикът е важен
Клиентите купуват и искат помощ по-уверено на техния собствен език. Проучване от 2020 г. на CSA Research сред 8,709 потребители в 29 държави установи, че 76% предпочитат да купуват продукти с информация на техния собствен език, а 40% няма да купят от уебсайтове на други езици. Поддръжката е част от това изживяване: купувач, който не може да зададе въпрос за връщания на своя език, може просто да не поръча.
За европейските магазини, продаващи в чужбина, това означава много езици за малък екип — и често езици, които никой в екипа не говори.
Подходите
Агенти, говорещи на родния език, дават най-добро качество, но са скъпи и трудно се наемат за всеки език и всяко време. Машинният превод между клиента и агента позволява на един екип да покрие много езици, с риска от грешки в нюансите и техническите термини. AI асистенти, които отговарят директно на езика на клиента, от база знания, написана на един език, комбинират широко покритие с незабавни отговори.
Повечето бизнеси ги смесват: AI за основната част от въпросите на всеки език, превод за агенти, които обработват ескалирани разговори, и носители на езика за основните пазари.
Капани
Класическата грешка е асистентът, който отговаря на грешен език: той преминава на английски, защото инструкциите или примерите са на английски, или отговаря на езика на уебсайта, а не на клиента. Друга е смесената терминология: име на продукт, размерна система или правен термин, преведен непоследователно. Имената на продукти и марки обикновено трябва да останат такива, каквито са. И правните или политическите текстове може да се нуждаят от прегледан превод, а не от импровизиран.
Многоезична поддръжка в AI SmartTalk
AI SmartTalk асистентите отговарят на езика на съобщението на посетителя, използвайки многоезичен модел и многоезично търсене, така че една база знания да може да обслужва клиенти на много езици. Уебсайтният уиджет може да бъде ограничен до езиците, които бизнесът иска да предлага. В споделената поща членовете на екипа могат да превеждат разговори на собствения си език, а резюметата на предаванията се превеждат за всеки читател. Интерфейсът на AI SmartTalk самият е наличен на 43 езика.
Често задавани въпроси
Нуждая ли се от база знания на всеки език?
Не непременно. С многоезично търсене и способен езиков модел, асистент може да отговаря на езика на клиента от съдържание, написано на един език. Основните правни текстове все още могат да заслужават подходящи преводи.
Насколько точни са отговорите на ИИ на други езици?
Основните езици обикновено се обработват добре от текущите модели; качеството може да спадне за по-малко разпространени езици и диалекти. Тествайте с носители на езика на реални въпроси, преди да се доверите на него.
Трябва ли агентите да отговарят на езика на клиента?
Идеално да. Инструментите за превод в пощенската кутия позволяват на агента да прочете съобщението на клиента на неговия собствен език и да отговори на езика на клиента, което често е достатъчно за практическа поддръжка.