Suportul clienților multilingv
Definiție rapidă
Suportul clienților multilingv înseamnă a ajuta clienții în limba lor — pe chat, email, mesagerie sau telefon — în orice limbă lucrează echipa de suport.
Pe această pagină
De ce contează limba
Clienții cumpără și cer ajutor mai încrezători în limba lor. Un sondaj din 2020 realizat de CSA Research pe 8.709 consumatori din 29 de țări a constatat că 76% preferă să cumpere produse cu informații în limba lor, iar 40% nu vor cumpăra de pe site-uri în alte limbi. Suportul este parte din această experiență: un cumpărător care nu poate pune o întrebare despre returnări în limba sa poate pur și simplu să nu comande.
Pentru magazinele europene care vând transfrontalier, aceasta înseamnă multe limbi pentru o echipă mică — și adesea limbi pe care nimeni din echipă nu le vorbește.
Abordările
Agenții vorbitori nativ oferă cea mai bună calitate, dar sunt costisitori și greu de angajat pentru fiecare limbă și fiecare oră. Traducerea automată între client și agent permite unei echipe să acopere multe limbi, cu riscul de erori în nuanțe și termeni tehnici. Asistenții AI care răspund direct în limba clientului, dintr-o bază de cunoștințe scrisă într-o limbă, combină o acoperire largă cu răspunsuri imediate.
Cele mai multe afaceri le combină: AI pentru majoritatea întrebărilor în fiecare limbă, traducere pentru agenții care se ocupă de conversații escaladate și vorbitori nativi pentru piețele principale.
Capcanele
Eroarea clasică este asistentul care răspunde în limba greșită: trece la engleză pentru că instrucțiunile sau exemplele sunt în engleză sau răspunde în limba site-ului în loc de cea a clientului. O altă problemă este terminologia mixtă: un nume de produs, sistem de dimensiuni sau termen legal tradus inconsistent. Numele produselor și brandurilor ar trebui de obicei să rămână așa cum sunt. Iar textele legale sau de politică pot necesita o traducere revizuită mai degrabă decât una improvizată.
Suportul multilingv în AI SmartTalk
Asistenții AI SmartTalk răspund în limba mesajului vizitatorului, folosind un model multilingv și căutare multilingvă, astfel încât o bază de cunoștințe să poată servi clienții în multe limbi. Widget-ul site-ului poate fi restricționat la limbile pe care o afacere dorește să le ofere. În inboxul partajat, membrii echipei pot traduce conversațiile în limba lor, iar rezumatele de predare sunt traduse pentru fiecare cititor. Interfața AI SmartTalk este disponibilă în 43 de limbi.
Întrebări frecvente
Am nevoie de o bază de cunoștințe în fiecare limbă?
Nu neapărat. Cu căutarea multilingvă și un model lingvistic capabil, un asistent poate răspunde în limba clientului din conținut scris într-o limbă. Textele legale cheie pot necesita totuși traduceri corespunzătoare.
Cât de precise sunt răspunsurile AI în alte limbi?
Limbi majore sunt, în general, gestionate bine de modelele actuale; calitatea poate scădea pentru limbi și dialecte mai puțin comune. Testați cu vorbitori nativi pe întrebări reale înainte de a vă baza pe aceasta.
Ar trebui agenții să răspundă în limba clientului?
Ideal, da. Instrumentele de traducere din inbox permit unui agent să citească mesajul clientului în propria limbă și să răspundă în limba clientului, ceea ce este adesea suficient pentru suportul practic.