Wielojęzyczna obsługa klienta
Szybka definicja
Wielojęzyczna obsługa klienta oznacza pomoc klientom w ich własnym języku — na czacie, e-mailu, wiadomościach lub telefonie — w jakimkolwiek języku działa zespół wsparcia.
Na tej stronie
Dlaczego język ma znaczenie
Klienci kupują i proszą o pomoc z większą pewnością w swoim własnym języku. Badanie z 2020 roku przeprowadzone przez CSA Research wśród 8 709 konsumentów w 29 krajach wykazało, że 76% woli kupować produkty z informacjami w swoim własnym języku, a 40% nie kupi z witryn w innych językach. Wsparcie jest częścią tego doświadczenia: kupujący, który nie może zadać pytania o zwroty w swoim języku, może po prostu nie złożyć zamówienia.
Dla europejskich sklepów sprzedających za granicą oznacza to wiele języków dla małego zespołu — i często języków, których nikt w zespole nie zna.
Podejścia
Agenci mówiący w języku ojczystym zapewniają najlepszą jakość, ale są kosztowni i trudno ich zatrudnić w każdym języku i o każdej porze. Tłumaczenie maszynowe między klientem a agentem pozwala jednemu zespołowi obsługiwać wiele języków, z ryzykiem błędów w niuansach i terminach technicznych. Asystenci AI, którzy odpowiadają bezpośrednio w języku klienta, z bazy wiedzy napisanej w jednym języku, łączą szeroki zasięg z natychmiastowymi odpowiedziami.
Większość firm łączy je: AI do większości pytań w każdym języku, tłumaczenie dla agentów obsługujących eskalowane rozmowy i native speakerzy dla głównych rynków.
Pułapki
Klasycznym błędem jest asystent, który odpowiada w niewłaściwym języku: przełącza się na angielski, ponieważ jego instrukcje lub przykłady są w angielskim, lub odpowiada w języku witryny zamiast w języku klienta. Innym jest mieszana terminologia: nazwa produktu, system rozmiarów lub termin prawny tłumaczony niespójnie. Nazwy produktów i marek powinny zazwyczaj pozostać takie, jakie są. A teksty prawne lub polityki mogą wymagać przetłumaczonej wersji, a nie improwizowanej.
Wielojęzyczne wsparcie w AI SmartTalk
Asystenci AI SmartTalk odpowiadają w języku wiadomości odwiedzającego, korzystając z modelu wielojęzycznego i wyszukiwania wielojęzycznego, dzięki czemu jedna baza wiedzy może obsługiwać klientów w wielu językach. Widget na stronie internetowej można ograniczyć do języków, które firma chce oferować. W wspólnej skrzynce odbiorczej członkowie zespołu mogą tłumaczyć rozmowy na swój własny język, a podsumowania przekazania są tłumaczone dla każdego czytelnika. Interfejs AI SmartTalk jest dostępny w 43 językach.
Najczęściej zadawane pytania
Czy potrzebuję bazy wiedzy w każdym języku?
Niekoniecznie. Dzięki wielojęzycznemu wyszukiwaniu i zdolnemu modelowi językowemu, asystent może odpowiadać w języku klienta na podstawie treści napisanej w jednym języku. Kluczowe teksty prawne mogą wciąż zasługiwać na odpowiednie tłumaczenia.
Jak dokładne są odpowiedzi AI w innych językach?
Główne języki są zazwyczaj dobrze obsługiwane przez obecne modele; jakość może spadać w przypadku mniej popularnych języków i dialektów. Przetestuj z native speakerami na rzeczywistych pytaniach, zanim na tym polegniesz.
Czy agenci powinni odpowiadać w języku klienta?
Idealnie tak. Narzędzia tłumaczeniowe w skrzynce odbiorczej pozwalają agentowi przeczytać wiadomość klienta w jego własnym języku i odpowiedzieć w języku klienta, co często wystarcza do praktycznego wsparcia.