Suporte ao cliente multilíngue
Definição rápida
Suporte ao cliente multilíngue significa ajudar os clientes em seu próprio idioma — por chat, e-mail, mensagens ou telefone — qualquer que seja o idioma em que a equipe de suporte trabalha.
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Por que o idioma é importante
Os clientes compram e pedem ajuda com mais confiança em seu próprio idioma. Uma pesquisa de 2020 da CSA Research com 8.709 consumidores em 29 países descobriu que 76% preferem comprar produtos com informações em seu próprio idioma, e 40% não comprariam de sites em outros idiomas. O suporte faz parte dessa experiência: um comprador que não pode fazer uma pergunta sobre devoluções em seu idioma pode simplesmente não fazer o pedido.
Para lojas europeias que vendem além-fronteiras, isso significa muitos idiomas para uma equipe pequena — e muitas vezes idiomas que ninguém na equipe fala.
As abordagens
Agentes nativos oferecem a melhor qualidade, mas são caros e difíceis de contratar para cada idioma e a cada hora. A tradução automática entre cliente e agente permite que uma equipe cubra muitos idiomas, com o risco de erros em nuances e termos técnicos. Assistentes de IA que respondem diretamente no idioma do cliente, a partir de uma base de conhecimento escrita em um idioma, combinam ampla cobertura com respostas imediatas.
A maioria das empresas mistura: IA para a maioria das perguntas em todos os idiomas, tradução para agentes que lidam com conversas escaladas e falantes nativos para os principais mercados.
Armadilhas
O erro clássico é o assistente que responde no idioma errado: ele muda para o inglês porque suas instruções ou exemplos estão em inglês, ou responde no idioma do site em vez do cliente. Outro é a terminologia mista: um nome de produto, sistema de tamanhos ou termo legal traduzido de forma inconsistente. Nomes de produtos e marcas geralmente devem permanecer como estão. E textos legais ou de políticas podem precisar de uma tradução revisada em vez de uma improvisada.
Suporte multilíngue no AI SmartTalk
Os assistentes do AI SmartTalk respondem no idioma da mensagem do visitante, usando um modelo multilíngue e busca multilíngue, para que uma base de conhecimento possa atender clientes em muitos idiomas. O widget do site pode ser restrito aos idiomas que uma empresa deseja oferecer. Na caixa de entrada compartilhada, os membros da equipe podem traduzir conversas para seu próprio idioma, e os resumos de transferência são traduzidos para cada leitor. A interface do AI SmartTalk está disponível em 43 idiomas.
Perguntas frequentes
Preciso de uma base de conhecimento em todos os idiomas?
Não necessariamente. Com busca multilíngue e um modelo de linguagem capaz, um assistente pode responder no idioma do cliente a partir de conteúdo escrito em um idioma. Textos legais importantes ainda podem merecer traduções adequadas.
Quão precisas são as respostas de IA em outros idiomas?
Os principais idiomas são geralmente bem tratados pelos modelos atuais; a qualidade pode cair para idiomas e dialetos menos comuns. Teste com falantes nativos em perguntas reais antes de confiar nisso.
Os agentes devem responder na língua do cliente?
Idealmente, sim. Ferramentas de tradução na caixa de entrada permitem que um agente leia a mensagem do cliente em seu próprio idioma e responda na língua do cliente, o que muitas vezes é bom o suficiente para suporte prático.