Flerspråkig kundsupport
Snabb definition
Flerspråkig kundsupport innebär att hjälpa kunder på deras eget språk — via chatt, e-post, meddelanden eller telefon — vilket språk supportteamet själv arbetar på.
På den här sidan
Varför språk är viktigt
Kunder köper och ber om hjälp mer självsäkert på sitt eget språk. En undersökning från 2020 av CSA Research av 8 709 konsumenter i 29 länder visade att 76% föredrar att köpa produkter med information på sitt eget språk, och 40% kommer inte att köpa från webbplatser på andra språk. Support är en del av den upplevelsen: en köpare som inte kan ställa en fråga om returer på sitt språk kanske helt enkelt inte beställer.
För europeiska butiker som säljer över gränserna innebär det många språk för ett litet team — och ofta språk som ingen i teamet talar.
Tillvägagångssätten
Modersmålstalande agenter ger den bästa kvaliteten men är kostsamma och svåra att bemanna för varje språk och varje timme. Maskinöversättning mellan kund och agent låter ett team täcka många språk, med risken för fel på nyanser och tekniska termer. AI-assistenter som svarar direkt på kundens språk, från en kunskapsbas skriven på ett språk, kombinerar bred täckning med omedelbara svar.
De flesta företag blandar dem: AI för majoriteten av frågorna på alla språk, översättning för agenter som hanterar eskalerade samtal, och modersmålstalare för de största marknaderna.
Fallgropar
Det klassiska felet är assistenten som svarar på fel språk: den växlar till engelska eftersom dess instruktioner eller exempel är på engelska, eller svarar på webbplatsens språk istället för kundens. Ett annat är blandad terminologi: ett produktnamn, storlekssystem eller juridisk term översatt inkonsekvent. Namn på produkter och varumärken bör vanligtvis förbli som de är. Och juridiska eller policytexter kan behöva en granskad översättning snarare än en improviserad.
Flerspråkig support i AI SmartTalk
AI SmartTalk-assistenter svarar på besökarens meddelandes språk, med hjälp av en flerspråkig modell och flerspråkig sökning, så en kunskapsbas kan betjäna kunder på många språk. Webbplatsens widget kan begränsas till de språk som ett företag vill erbjuda. I den delade inkorgen kan teammedlemmar översätta samtal till sitt eget språk, och överlämningssammanfattningar översätts för varje läsare. AI SmartTalk-gränssnittet finns tillgängligt på 43 språk.
Vanliga frågor
Behöver jag en kunskapsbas på varje språk?
Inte nödvändigtvis. Med flerspråkig sökning och en kapabel språkmodell kan en assistent svara på kundens språk från innehåll skrivet på ett språk. Viktiga juridiska texter kan fortfarande förtjäna ordentliga översättningar.
Hur noggranna är AI-svar på andra språk?
Stora språk hanteras generellt väl av nuvarande modeller; kvaliteten kan sjunka för mindre vanliga språk och dialekter. Testa med modersmålstalare på verkliga frågor innan du förlitar dig på det.
Ska agenter svara på kundens språk?
Idealiskt ja. Översättningsverktyg i inkorgen låter en agent läsa kundens meddelande på deras eget språk och svara på kundens språk, vilket ofta är tillräckligt bra för praktiskt stöd.