Mitmekeelne klienditugi
Kiire määratlus
Mitmekeelne klienditugi tähendab klientide abistamist nende emakeeles — vestluses, e-kirjas, sõnumites või telefonis — olenemata sellest, millises keeles tugimeeskond ise töötab.
Sellel lehel
Miks keel on oluline
Kliendid ostavad ja küsivad abi enesekindlamalt oma emakeeles. 2020. aasta küsitlus CSA Researchi poolt 8,709 tarbijalt 29 riigis näitas, et 76% eelistab osta tooteid, mille teave on nende emakeeles, ja 40% ei osta teistest keeltest veebilehtedelt. Tugi on osa sellest kogemusest: ostja, kes ei saa oma keeles küsimust tagastamise kohta esitada, ei pruugi lihtsalt tellida.
Euroopa poodide jaoks, mis müüvad piiriüleselt, tähendab see paljusid keeli väikese meeskonna jaoks — ja sageli keeli, mida keegi meeskonnas ei räägi.
Lähenemised
Emakeelt kõnelevad agentuurid pakuvad parimat kvaliteeti, kuid need on kulukad ja neid on raske igas keeles ja igal ajal personali värvata. Masintõlge kliendi ja agendi vahel võimaldab ühel meeskonnal katta palju keeli, kuid sellega kaasneb oht, et nüansid ja tehnilised terminid võivad olla valesti tõlgitud. AI assistendid, kes vastavad otse kliendi keeles, ühe keeles kirjutatud teadmistebaasist, ühendavad laia katvuse koheste vastustega.
Enamik ettevõtteid segavad neid: AI enamikule küsimustele igas keeles, tõlge agentidele, kes käsitlevad eskaleeritud vestlusi, ja emakeelt kõnelevad inimesed peamistes turgudes.
Lõksud
Klassikaline viga on assistent, kes vastab vale keeles: see lülitub inglise keelde, kuna tema juhised või näited on inglise keeles, või vastab veebilehe keeles, mitte kliendi keeles. Teine on segatud terminoloogia: toote nimi, suurussüsteem või õiguslik termin, mis on ebaühtlaselt tõlgitud. Tooteid ja kaubamärke tuleks tavaliselt jätta sellisena, nagu nad on. Ja õiguslikud või poliitikatekstid võivad vajada ülevaatatud tõlget, mitte improvisatsiooni.
Mitmekeelne tugi AI SmartTalkis
AI SmartTalk assistendid vastavad külastaja sõnumi keeles, kasutades mitmekeelse mudeli ja mitmekeelse otsingu, nii et üks teadmistebaas saab teenindada kliente paljusid keeli. Veebilehe vidin võib olla piiratud keeltega, mida ettevõte soovib pakkuda. Jagatud postkastis saavad meeskonnaliikmed vestlusi oma keelde tõlkida, ja üleandmise kokkuvõtted on tõlgitud iga lugeja jaoks. AI SmartTalki liides ise on saadaval 43 keeles.
Korduma kippuvad küsimused
Kas mul on iga keeles teadmistebaas vajalik?
Mitte tingimata. Mitmekeelse otsingu ja võimeka keelemudeli abil saab assistent vastata kliendi keeles, kasutades ühes keeles kirjutatud sisu. Peamised õiguslikud tekstid võivad siiski vajada korralikke tõlkeid.
Kui täpsed on AI vastused teistes keeltes?
Peamised keeled on praeguste mudelite poolt üldiselt hästi käsitletud; kvaliteet võib langeda vähem levinud keelte ja dialektide puhul. Testige koos emakeelsete rääkijatega reaalsete küsimuste puhul, enne kui sellele toetute.
Kas agentidel tuleks vastata kliendi keeles?
Ideaalis jah. Postkastis olevad tõlketööriistad võimaldavad agendil lugeda kliendi sõnumit oma keeles ja vastata kliendi keeles, mis on sageli piisav praktiliseks toeks.