Flersproget kundesupport

Kunder køber og beder om hjælp mere selvsikkert på deres eget sprog. En undersøgelse fra 2020 af CSA Research med 8.709 forbrugere i 29 lande viste, at 76% foretrækker at købe produkter med information på deres eget sprog, og 40% vil ikke købe fra websteder på andre sprog. Support er en del af den oplevelse: en kunde, der ikke kan stille et spørgsmål om returneringer på deres sprog, vil måske simpelthen ikke bestille.

For europæiske butikker, der sælger på tværs af grænser, betyder det mange sprog for et lille team — og ofte sprog, som ingen i teamet taler.

Indfødte talere giver den bedste kvalitet, men er dyre og svære at ansætte til hvert sprog og hver time. Maskinoversættelse mellem kunde og agent lader ét team dække mange sprog, med risiko for fejl i nuancer og tekniske termer. AI-assistenter, der svarer direkte på kundens sprog, fra en vidensbase skrevet på ét sprog, kombinerer bred dækning med øjeblikkelige svar.

De fleste virksomheder blander dem: AI til størstedelen af spørgsmålene på hvert sprog, oversættelse til agenter, der håndterer eskalerede samtaler, og indfødte talere til de primære markeder.

Den klassiske fejl er assistenten, der svarer på det forkerte sprog: den skifter til engelsk, fordi dens instruktioner eller eksempler er på engelsk, eller svarer på det sprog, som webstedet bruger, snarere end kundens. En anden er blandet terminologi: et produktnavn, størrelsessystem eller juridisk term oversat inkonsekvent. Navne på produkter og mærker bør som regel forblive som de er. Og juridiske eller politiktekster kan have brug for en gennemgået oversættelse frem for en improviseret en.

AI SmartTalk assistenter svarer på sproget i besøgendes besked, ved at bruge en flersproget model og flersproget søgning, så én vidensbase kan betjene kunder på mange sprog. Webstedets widget kan begrænses til de sprog, en virksomhed ønsker at tilbyde. I den delte indbakke kan teammedlemmer oversætte samtaler til deres eget sprog, og overdragelsessammenfatninger er oversat for hver læser. AI SmartTalk-grænsefladen er selv tilgængelig på 43 sprog.