Supporto clienti multilingue
Definizione rapida
Il supporto clienti multilingue significa aiutare i clienti nella loro lingua — su chat, email, messaggistica o telefono — qualunque sia la lingua in cui lavora il team di supporto.
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Perché la lingua è importante
I clienti acquistano e chiedono aiuto con maggiore sicurezza nella loro lingua. Un sondaggio del 2020 condotto da CSA Research su 8.709 consumatori in 29 paesi ha rilevato che il 76% preferisce acquistare prodotti con informazioni nella propria lingua e il 40% non acquisterà da siti web in altre lingue. Il supporto fa parte di quell'esperienza: un acquirente che non può porre una domanda sui resi nella propria lingua potrebbe semplicemente non ordinare.
Per i negozi europei che vendono oltre confine, ciò significa molte lingue per un piccolo team — e spesso lingue che nessuno nel team parla.
Gli approcci
Gli agenti madrelingua offrono la migliore qualità ma sono costosi e difficili da reperire per ogni lingua e ogni ora. La traduzione automatica tra cliente e agente consente a un team di coprire molte lingue, con il rischio di errori su sfumature e termini tecnici. Gli assistenti AI che rispondono direttamente nella lingua del cliente, da una base di conoscenza scritta in una lingua, combinano una vasta copertura con risposte immediate.
La maggior parte delle aziende li mescola: AI per la maggior parte delle domande in ogni lingua, traduzione per gli agenti che gestiscono conversazioni escalate e madrelingua per i mercati principali.
Insidie
L'errore classico è l'assistente che risponde nella lingua sbagliata: passa all'inglese perché le sue istruzioni o esempi sono in inglese, o risponde nella lingua del sito web piuttosto che in quella del cliente. Un altro è la terminologia mista: un nome di prodotto, un sistema di taglie o un termine legale tradotto in modo incoerente. I nomi di prodotti e marchi dovrebbero di solito rimanere così come sono. E i testi legali o di policy potrebbero necessitare di una traduzione revisionata piuttosto che improvvisata.
Supporto multilingue in AI SmartTalk
Gli assistenti AI SmartTalk rispondono nella lingua del messaggio del visitatore, utilizzando un modello multilingue e ricerca multilingue, in modo che una base di conoscenza possa servire clienti in molte lingue. Il widget del sito web può essere limitato alle lingue che un'azienda desidera offrire. Nella casella di posta condivisa, i membri del team possono tradurre le conversazioni nella propria lingua, e i riassunti di passaggio sono tradotti per ogni lettore. L'interfaccia AI SmartTalk stessa è disponibile in 43 lingue.
Domande frequenti
Ho bisogno di una base di conoscenza in ogni lingua?
Non necessariamente. Con ricerca multilingue e un modello linguistico capace, un assistente può rispondere nella lingua del cliente da contenuti scritti in una lingua. I testi legali chiave potrebbero comunque meritare traduzioni adeguate.
Quanto sono accurati le risposte dell'IA in altre lingue?
Le lingue principali sono generalmente gestite bene dai modelli attuali; la qualità può diminuire per lingue e dialetti meno comuni. Testa con parlanti nativi su domande reali prima di fare affidamento su di esso.
Gli agenti dovrebbero rispondere nella lingua del cliente?
Idealmente sì. Gli strumenti di traduzione nella casella di posta consentono a un agente di leggere il messaggio del cliente nella propria lingua e rispondere nella lingua del cliente, il che è spesso sufficiente per un supporto pratico.