Service client multilingue
Définition express
Le service client multilingue consiste à aider chaque client dans sa langue — par chat, e-mail, messagerie ou téléphone — quelle que soit la langue de travail de l'équipe support.
Sur cette page
Pourquoi la langue compte
Les clients achètent et demandent de l'aide avec plus d'assurance dans leur langue. Une enquête de CSA Research menée en 2020 auprès de 8 709 consommateurs dans 29 pays montre que 76 % préfèrent acheter des produits présentés dans leur langue, et que 40 % n'achètent pas sur des sites dans une autre langue. Le support fait partie de cette expérience : un acheteur qui ne peut pas poser sa question sur les retours dans sa langue risque tout simplement de ne pas commander.
Pour les boutiques européennes qui vendent à l'étranger, cela veut dire beaucoup de langues pour une petite équipe — et souvent des langues que personne dans l'équipe ne parle.
Les approches
Des conseillers natifs offrent la meilleure qualité, mais coûtent cher et sont difficiles à mobiliser pour chaque langue et à toute heure. La traduction automatique entre client et conseiller permet à une seule équipe de couvrir de nombreuses langues, au risque d'erreurs sur les nuances et le vocabulaire technique. Les assistants IA qui répondent directement dans la langue du client, à partir d'une base de connaissances rédigée dans une seule langue, allient large couverture et réponse immédiate.
La plupart des entreprises les combinent : l'IA pour l'essentiel des questions dans toutes les langues, la traduction pour les conseillers qui reprennent les conversations transférées, et des locuteurs natifs pour les marchés principaux.
Les pièges
L'erreur classique est l'assistant qui répond dans la mauvaise langue : il passe à l'anglais parce que ses consignes ou ses exemples sont en anglais, ou répond dans la langue du site plutôt que dans celle du client. Autre écueil, une terminologie flottante : un nom de produit, un système de tailles ou un terme juridique traduits de façon incohérente. Les noms de produits et de marques doivent en général rester tels quels. Et les textes juridiques ou les conditions peuvent nécessiter une traduction relue plutôt qu'improvisée.
Le multilingue dans AI SmartTalk
Les assistants AI SmartTalk répondent dans la langue du message du visiteur, grâce à un modèle et à une recherche multilingues, si bien qu'une seule base de connaissances peut servir des clients dans de nombreuses langues. Le widget du site peut être limité aux langues que l'entreprise souhaite proposer. Dans la boîte de réception partagée, les membres de l'équipe peuvent traduire les conversations dans leur propre langue, et les résumés de transfert sont traduits pour chaque lecteur. L'interface d'AI SmartTalk est elle-même disponible en 43 langues.
Questions fréquentes
Faut-il une base de connaissances dans chaque langue ?
Pas forcément. Avec une recherche multilingue et un bon modèle de langage, un assistant peut répondre dans la langue du client à partir de contenus rédigés dans une seule langue. Les principaux textes juridiques peuvent tout de même mériter une vraie traduction.
Les réponses de l'IA sont-elles fiables dans d'autres langues ?
Les grandes langues sont en général bien traitées par les modèles actuels ; la qualité peut baisser pour les langues moins répandues et les dialectes. Testez avec des locuteurs natifs sur de vraies questions avant de vous y fier.
Les conseillers doivent-ils répondre dans la langue du client ?
Idéalement, oui. Les outils de traduction intégrés à la boîte de réception permettent à un conseiller de lire le message du client dans sa propre langue et de lui répondre dans la sienne, ce qui suffit souvent pour un support concret.