Service client omnicanal
Définition express
Le service client omnicanal consiste à aider les clients sur tous les canaux qu'ils utilisent, en partageant historique et contexte d'un canal à l'autre pour qu'ils n'aient jamais à tout recommencer. Les canaux habituels sont le chat du site, l'e-mail, WhatsApp, les messageries sociales et le téléphone.
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Omnicanal ou multicanal
Une entreprise multicanale est présente sur plusieurs canaux, mais chacun fonctionne à part : l'équipe e-mail ne voit pas la conversation WhatsApp, et le client répète son histoire à chaque fois. Une entreprise omnicanale les relie : une seule vue du client, un seul historique, les mêmes réponses, quel que soit le point d'entrée.
C'est le client qui sent la différence. Il commence sur le chat du site, relance sur WhatsApp deux jours plus tard, et la personne — ou l'assistant — sait déjà de quoi il s'agit.
Pourquoi c'est important en e-commerce
Les acheteurs prennent le canal qui convient au moment : une question rapide sur Instagram en naviguant, un chat sur la fiche produit avant d'acheter, un message WhatsApp sur la livraison, un e-mail pour un retour. Chaque canal a ses habitudes — messages courts et vocaux sur WhatsApp, échanges plus longs par e-mail — mais les réponses doivent rester cohérentes partout.
Pour l'équipe, une boîte de réception unique évite le travail en double et les messages oubliés. Pour l'entreprise, un historique partagé montre le vrai parcours client plutôt que des fragments.
Les points délicats
La principale difficulté est l'identité : la même personne peut être un numéro de téléphone sur WhatsApp, un profil sur Instagram et une adresse e-mail sur la boutique, et les relier de façon fiable — sans fusionner deux personnes différentes — demande du soin. Les règles diffèrent aussi d'un canal à l'autre : WhatsApp, par exemple, limite les cas où une entreprise peut écrire la première. Enfin, les réponses doivent rester cohérentes, ce qui est plus simple quand tous les canaux puisent dans la même base de connaissances.
L'omnicanal avec AI SmartTalk
Un même assistant AI SmartTalk, avec les mêmes connaissances et les mêmes outils, peut être déployé sur le widget de chat du site, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord et l'e-mail (Gmail, Outlook). Les conversations de tous les canaux arrivent dans une boîte de réception partagée, filtrable par canal, et les fiches contacts peuvent relier les différentes identités d'un client — e-mail, téléphone, comptes de messagerie — pour regrouper ses conversations. Les messages vocaux reçus sur WhatsApp, Messenger et Instagram sont transcrits pour que l'assistant puisse y répondre.
Questions fréquentes
Quels canaux comprend un service client omnicanal ?
En général le chat du site, l'e-mail, le téléphone, les messageries comme WhatsApp et Messenger, les messages privés des réseaux sociaux et parfois le SMS. Le bon dosage dépend de l'endroit où se trouvent déjà vos clients.
Faut-il être présent sur tous les canaux ?
Non. Mieux vaut bien couvrir deux ou trois canaux, avec un contexte partagé, que d'en ouvrir beaucoup auxquels on répond lentement ou de façon incohérente.
Comment l'IA aide-t-elle le support omnicanal ?
Un même assistant IA peut répondre sur tous les canaux à la fois, de la même manière et à toute heure, puis transmettre les conversations à une boîte de réception partagée quand une personne est nécessaire.