Omnichannel kundeservice
Rask definisjon
Omnichannel kundeservice betyr å hjelpe kunder på hver kanal de bruker, med historikk og kontekst delt på tvers av disse kanalene, slik at de aldri trenger å starte på nytt. Typiske kanaler er nettsidechat, e-post, WhatsApp, sosiale medier og telefon.
På denne siden
Omnikanal vs multikanal
En multichannel bedrift er til stede på flere kanaler, men hver av dem fungerer separat: e-postteamet kan ikke se WhatsApp-samtalen, og kunden gjentar historien sin hver gang. En omnichannel bedrift kobler dem sammen: én visning av kunden, én historie, ett sett med svar, uansett inngangspunkt.
Forskjellen merkes av kunden. De starter på nettsidechatten, følger opp på WhatsApp to dager senere, og personen — eller assistenten — vet allerede hva det handler om.
Hvorfor det er viktig i e-handel
Kunder bruker kanalen som passer i øyeblikket: et raskt spørsmål på Instagram mens de blar, en chat på produktsiden før kjøp, en WhatsApp-melding om levering, en e-post for en retur. Hver kanal har sine egne vaner — korte meldinger og talebeskjeder på WhatsApp, lengre tråder via e-post — men svarene må være konsistente på tvers av alle.
De vanskelige delene
Den største vanskeligheten er identitet: den samme personen kan være et telefonnummer på WhatsApp, en profil på Instagram og en e-postadresse i butikken, og å koble dem pålitelig — uten å slå sammen to forskjellige personer — krever omtanke. Kanalregler varierer også: WhatsApp, for eksempel, begrenser når en bedrift kan skrive først. Og svarene må forbli konsistente, noe som er enklest når hver kanal trekker fra den samme kunnskapsbasen.
Omnichannel med AI SmartTalk
Én AI SmartTalk-assistent, med den samme kunnskapen og verktøyene, kan distribueres på en nettsidechat-widget, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord og e-post (Gmail, Outlook). Samtaler fra alle kanaler lander i én delt innboks, filtrerbar etter kanal, og kontaktopptegnelser kan knytte en kundes identiteter — e-post, telefon, meldingskontoer — slik at samtalene deres grupperes sammen. Talebeskjeder mottatt på WhatsApp, Messenger og Instagram blir transkribert slik at assistenten kan svare dem.
Ofte stilte spørsmål
Hvilke kanaler inkluderer omnichannel kundeservice?
Vanligvis nettsidechat, e-post, telefon, meldingsapper som WhatsApp og Messenger, sosiale mediers direkte meldinger og noen ganger SMS. Den rette blandingen avhenger av hvor kundene dine allerede er.
Må jeg være på hver kanal?
Nei. Det er bedre å dekke to eller tre kanaler godt, med delt kontekst, enn å åpne mange som besvares sakte eller inkonsekvent.
Hvordan hjelper AI med omnichannel støtte?
En AI-assistent kan svare på alle kanaler samtidig, på samme måte, til enhver tid, og overføre samtaler til en delt innboks når en person er nødvendig.