Første responstid (FRT)
Rask definisjon
Første responstid (FRT) er tiden mellom en kundes første melding og det første svaret fra bedriften. Den rapporteres vanligvis som et gjennomsnitt eller median per kanal og periode.
På denne siden
Hvordan beregne det
For hver samtale eller billett, er FRT tidsstempelet for det første svaret minus tidsstempelet for kundens første melding. Over en periode, rapporter medianen så vel som gjennomsnittet: noen samtaler som forblir ubesvart over en helg kan blåse opp gjennomsnittet og skjule en god typisk opplevelse, eller det motsatte.
Bestem på forhånd hva som teller. Teller en automatisk bekreftelse (“vi har mottatt meldingen din”) som et svar? De fleste team ekskluderer det, fordi det ikke hjelper kunden. Er åpningstider ekskludert? Rapportering av både kalender- og åpningstider unngår diskusjoner senere.
Hva kundene forventer
Forventninger avhenger av kanalen. På live chat og meldingsapper forventer kundene et svar innen minutter — de er ofte fortsatt på siden eller holder telefonen sin. Via e-post er et svar innen samme dag vanlig. På sosiale medier krever offentlige kommentarer hastighet fordi andre ser på.
FRT er en ledende indikator, ikke et mål i seg selv. Et raskt første svar som ikke hjelper — “en agent vil kontakte deg” — flytter bare ventetiden. Følg det sammen med løsningstid og kundetilfredshet.
Hvordan AI endrer metrikken
En AI-assistent svarer på sekunder, til enhver time, så FRT for samtalene den håndterer faller nær null. Det interessante tallet blir tiden det tar å nå en person når AI overleverer: det er der kundene venter. Det er verdt å måle separat, med sitt eget mål, og sjekke hvordan det varierer med åpningstider.
Se også etter et misvisende gjennomsnitt: hvis AI svarer på de fleste enkle spørsmål umiddelbart, ser den totale FRT utmerket ut selv om menneskelige svar har blitt tregere.
Responstider i AI SmartTalk
AI SmartTalk assistenter svarer umiddelbart på hver kanal, inkludert utenfor åpningstider, og dashbordet viser hvor mange spørsmål som ble besvart av AI etter arbeidstid og hvordan responstiden er fordelt. Når en samtale trenger en person, viser den delte innboksen hvor lenge hver ventende forespørsel har ventet og sorterer de eldste først, og en ubesvart overlevering utløser en påminnelse til teamet etter 30 minutter.
Ofte stilte spørsmål
Hva er en god første responstid?
Det avhenger av kanalen og kundene dine. Som en tommelfingerregel, minutter på chat og meldinger, timer på e-post. Sammenlign deg selv med din egen historie og med forventningene kundene uttrykker i tilbakemeldinger.
Hva er forskjellen mellom første responstid og løsningstid?
Første responstid måler ventetiden for det første svaret. Løsningstid måler hvor lang tid det tar å løse forespørselen helt. Et team kan være raskt til å svare og sakte til å løse.
Teller auto-svar med i første responstid?
Vanligvis ikke. En automatisk bekreftelse forteller kunden at meldingen har kommet frem, men hjelper dem ikke, så de fleste team ekskluderer det. Et AI-svar som faktisk adresserer spørsmålet teller med.