Pirmā atbilde laiks (FRT)

Katram sarunai vai biļetei FRT ir pirmās atbildes laiks mīnus klienta pirmā ziņojuma laiks. Pārskatot periodu, ziņojiet gan mediānu, gan vidējo: dažas sarunas, kas palikušas neatbildētas nedēļas nogalē, var paaugstināt vidējo un slēpt labu tipisku pieredzi, vai otrādi.

Izlemiet iepriekš, kas skaitās. Vai automātiska apstiprināšana (“mēs esam saņēmuši jūsu ziņojumu”) skaitās kā atbilde? Lielākā daļa komandu to izslēdz, jo tas nepalīdz klientam. Vai tiek izslēgtas darba stundas? Ziņojot gan kalendāra laiku, gan darba stundu laiku, tiek novērsti strīdi vēlāk.

Gaidas atkarīgas no kanāla. Tiešsaistē čatā un ziņojumu lietotnēs klienti sagaida atbildi dažu minūšu laikā — viņi bieži joprojām ir lapā vai tur rokās telefonu. Pa e-pastu atbilde tajā pašā dienā ir ierasta. Sociālajos tīklos publiskie komentāri prasa ātrumu, jo citi skatās.

FRT ir vadošais rādītājs, nevis mērķis pats par sevi. Ātra pirmā atbilde, kas nepalīdz — “aģents atgriezīsies pie jums” — tikai pārvieto gaidīšanu. Sekojiet tam kopā ar risināšanas laiku un klientu apmierinātību.

AI asistents atbild sekundēs, jebkurā laikā, tāpēc FRT sarunām, ko tas apstrādā, samazinās līdz tuvu nullei. Interesantais skaitlis kļūst par laiku, kad sasniegt cilvēku, kad AI nodod: tur ir vieta, kur klienti gaida. Ir vērts to mērīt atsevišķi, ar savu mērķi, un pārbaudīt, kā tas mainās ar darba laiku.

Arī piesardzīgi skatieties uz maldinošu vidējo: ja AI atbild uz lielāko daļu vienkāršo jautājumu uzreiz, kopējais FRT izskatās lieliski, pat ja cilvēku atbildes ir kļuvušas lēnākas.

AI SmartTalk asistenti atbild nekavējoties katrā kanālā, tostarp ārpus darba laika, un informācijas panelis rāda, cik daudz jautājumu tika atbildēti ar AI pēc darba laika un kā tā atbildes latentums ir sadalīts. Kad sarunai nepieciešams cilvēks, kopīgā iesūtnē tiek parādīts, cik ilgi katra gaidošā pieprasījuma ir gaidījusi, un vispirms tiek kārtoti vecākie, un neatbildēta nodošana izraisa atgādinājumu komandai pēc 30 minūtēm.