CSAT (klientu apmierinātības rādītājs)
Ātra definīcija
CSAT (klientu apmierinātības rādītājs) ir metrika, kas nosaka, cik apmierināti klienti ir ar konkrētu mijiedarbību, produktu vai pakalpojumu. Parasti tas nāk no vienas jautājuma aptaujas, uz kuru atbild uz 1 līdz 5 skalas.
Šajā lapā
Kā tiek aprēķināts CSAT
Parasti jautājums ir “Cik apmierināts jūs bijāt ar šo sarunu?” ar atbildēm no 1 (ļoti neapmierināts) līdz 5 (ļoti apmierināts). CSAT tad ir respondentu procents, kuri izvēlējās 4 vai 5: apmierinātas atbildes ÷ kopējās atbildes × 100. Dažas komandas izmanto vienkāršāku divu iespēju skalu — pirkstu uz augšu vai uz leju — kas iegūst vairāk atbilžu, bet mazāk nianses.
ISO 10004 sniedz vispārīgas vadlīnijas klientu apmierinātības uzraudzībai un mērīšanai, tostarp mērījuma mērķa definēšanas, paraugu ņemšanas un rīcības ar rezultātiem nozīmi.
CSAT pret NPS pret CES
CSAT mēra apmierinātību ar vienu mijiedarbību, tieši pēc tās. Net Promoter Score (NPS) jautā, cik iespējams kādam ieteikt uzņēmumu, kas atspoguļo visu attiecību un attīstās lēni. Klientu piepūles rādītājs (CES) jautā, cik viegli bija atrisināt problēmu, kas bieži ir labākais lojalitātes prognozētājs atbalstā.
Klientu apkalpošanā CSAT un CES ir visvairāk rīcībspējīgi, jo tie ir saistīti ar konkrētu sarunu, no kuras jūs varat mācīties.
Nopietnas problēmas
Atbilžu likmes ir zemas, un klienti, kuri atbild, bieži ir ļoti apmierināti un ļoti neapmierināti. Aptauja, kas nosūtīta pārāk vēlu, mēra atmiņu, nevis pieredzi. Un CSAT rādītājs pats par sevi nesaka neko par iemesliem: vienmēr izlasiet sarunas aiz zemo rādītāju.
Ar AI palīgiem atdaliet apmierinātību ar AI apstrādātām sarunām no apmierinātības ar tām, ko apstrādājuši cilvēki, un pievērsiet īpašu uzmanību sarunām, kurās klients lūdza cilvēku.
Apmierinātība AI SmartTalk
AI SmartTalk apkopo apmierinātību katras atbildes līmenī: klienti var dot pirkstu uz augšu vai uz leju asistenta atbildēm. Informācijas panelis parāda rezultējošo apmierinātības līmeni un tā ikdienas tendenci, un uzskaita pirkstus uz leju, kas vēl jāizskata, lai komanda varētu labot zināšanu bāzi vai norādījumus. Pēc sarunas CSAT aptauja nav iebūvēta; uzņēmumi, kas to veic, parasti to dara savā palīdzības centrā vai e-pasta rīkos.
Biežāk uzdotie jautājumi
Kāds ir labs CSAT rādītājs?
Tas atšķiras atkarībā no nozares un no tā, kā tiek uzdots jautājums. Salīdziniet savu rādītāju ar savu vēsturi un starp kanāliem vai komandām, nevis ar publicētajām vidējām vērtībām, kas balstītas uz dažādām metodēm.
Kad jānosūta CSAT aptauja?
Cik drīz vien iespējams pēc mijiedarbības beigām, ideālā gadījumā tajā pašā kanālā — sarunas beigās vai stundas laikā pa e-pastu — kamēr pieredze ir svaiga.
Vai pirkstu uz augšu/uz leju novērtējums ir tas pats, kas CSAT?
Tas ir vienkāršots apmierinātības mērījums. To ir ātrāk atbildēt un tas labi darbojas, lai novērtētu individuālas atbildes, taču tas sniedz mazāk nianses nekā 1 līdz 5 skala.