CSAT (ocena zadovoljstva strank)
Hitro definicija
CSAT (ocena zadovoljstva strank) je metrika, ki meri, kako zadovoljni so kupci s specifično interakcijo, izdelkom ali storitvijo. Običajno izhaja iz ankete z enim vprašanjem, na katerega se odgovarja na lestvici od 1 do 5.
Na tej strani
Kako se izračuna CSAT
Običajno vprašanje je "Kako zadovoljni ste bili s to pogovorom?" z odgovori od 1 (zelo nezadovoljen) do 5 (zelo zadovoljen). CSAT je nato odstotek respondentov, ki so izbrali 4 ali 5: zadovoljni odgovori ÷ skupni odgovori × 100. Nekatere ekipe uporabljajo preprostejšo lestvico z dvema možnostma — palec gor ali dol — kar prinese več odgovorov, vendar manj natančnosti.
ISO 10004 daje splošne smernice za spremljanje in merjenje zadovoljstva strank, vključno z pomembnostjo opredelitve namena merjenja, vzorčenja in ukrepanja na rezultate.
CSAT proti NPS proti CES
CSAT meri zadovoljstvo z eno interakcijo, takoj po njej. Neto promotorjeva ocena (NPS) sprašuje, kako verjetno bi nekdo priporočil podjetje, kar odraža celotno razmerje in se spreminja počasi. Ocena napora strank (CES) sprašuje, kako enostavno je bilo rešiti težavo, kar je pogosto najboljši napovednik zvestobe v podpori.
Za službo za stranke sta CSAT in CES najbolj uporabna, ker sta povezana s specifičnim pogovorom, iz katerega se lahko učite.
Past
Stopnje odzivov so nizke, stranke, ki odgovarjajo, pa so pogosto zelo zadovoljne ali zelo nezadovoljne. Anketa, poslana prepozno, meri spomin namesto izkušnje. In sama ocena CSAT ne pove ničesar o razlogih: vedno preberite pogovore, ki so za nizkimi ocenami.
Pri AI pomočnikih ločite zadovoljstvo z AI obvladanimi pogovori od zadovoljstva s tistimi, ki jih obvladujejo ljudje, in posebno pozornost namenite pogovorom, kjer je stranka zahtevala človeka.
Zadovoljstvo v AI SmartTalk
AI SmartTalk zbira zadovoljstvo na ravni vsakega odgovora: stranke lahko dajo palec gor ali dol na odgovore asistenta. Nadzorna plošča prikazuje rezultatno stopnjo zadovoljstva in njen dnevni trend ter navaja palce dol, ki jih je še treba pregledati, da lahko ekipa popravi bazo znanja ali navodila. Anketa CSAT po pogovoru ni vgrajena; podjetja, ki jo izvajajo, to običajno počnejo v svojih orodjih za pomoč ali e-pošti.
Pogosto zastavljena vprašanja
Kakšna je dobra ocena CSAT?
Razlikuje se glede na panogo in način postavljanja vprašanja. Primerjajte svojo oceno s svojo zgodovino in med kanali ali ekipami, namesto da bi jo primerjali s objavljenimi povprečji, ki temeljijo na različnih metodah.
Kdaj naj bo poslana anketa CSAT?
Takoj po končani interakciji, idealno v istem kanalu — na koncu klepeta ali v eni uri po e-pošti — medtem ko je izkušnja sveža.
Ali je ocena palec gor/dol enaka CSAT?
To je poenostavljena mera zadovoljstva. Hitreje je odgovoriti in dobro deluje za ocenjevanje posameznih odgovorov, vendar daje manj natančnosti kot lestvica od 1 do 5.