CSAT (skóre spokojenosti zákazníků)
Rychlá definice
CSAT (skóre spokojenosti zákazníků) je metrika, jak jsou zákazníci spokojeni s konkrétní interakcí, produktem nebo službou. Obvykle pochází z jediné otázky v průzkumu, na kterou se odpovídá na škále 1 až 5.
Na této stránce
Jak se CSAT počítá
Obvyklá otázka zní „Jak jste byli spokojeni s touto konverzací?“ s odpověďmi od 1 (velmi nespokojen) do 5 (velmi spokojen). CSAT je poté procento respondentů, kteří zvolili 4 nebo 5: spokojené odpovědi ÷ celkové odpovědi × 100. Některé týmy používají jednodušší dvoustupňovou škálu — palec nahoru nebo dolů — která získává více odpovědí, ale méně nuance.
ISO 10004 poskytuje obecné pokyny pro sledování a měření spokojenosti zákazníků, včetně důležitosti definování účelu měření, vzorkování a jednání na základě výsledků.
CSAT vs NPS vs CES
CSAT měří spokojenost s jednou interakcí, hned po ní. Net Promoter Score (NPS) se ptá, jak pravděpodobné je, že někdo doporučí společnost, což odráží celý vztah a mění se pomalu. Customer Effort Score (CES) se ptá, jak snadné bylo vyřešit problém, což je často nejlepší prediktor loajality v podpoře.
Pro zákaznický servis jsou CSAT a CES nejvíce akční, protože jsou spojeny s konkrétní konverzací, kterou můžete přečíst a poučit se z ní.
Úskalí
Míra odpovědí je nízká a zákazníci, kteří odpovídají, jsou často velmi spokojení nebo velmi nespokojení. Průzkum zaslaný příliš pozdě měří paměť spíše než zkušenost. A samotné skóre CSAT nic neříká o důvodech: vždy si přečtěte konverzace za nízkými skóre.
S AI asistenty oddělte spokojenost s konverzacemi řízenými AI od spokojenosti s těmi, které řídí lidé, a věnujte zvláštní pozornost konverzacím, kde zákazník požádal o člověka.
Spokojenost v AI SmartTalk
AI SmartTalk sbírá spokojenost na úrovni každé odpovědi: zákazníci mohou dát palec nahoru nebo dolů na odpovědi asistenta. Dashboard ukazuje výslednou míru spokojenosti a její denní trend a uvádí palce dolů, které je třeba ještě zkontrolovat, aby tým mohl opravit znalostní bázi nebo pokyny. Průzkum CSAT po konverzaci není zabudován; firmy, které ho provádějí, obvykle tak činí ve svých nástrojích pro zákaznickou podporu nebo e-mailem.
Často kladené otázky
Jaké je dobré skóre CSAT?
Liší se podle odvětví a podle toho, jak je otázka položena. Porovnejte své skóre s vlastní historií a mezi kanály nebo týmy spíše než s publikovanými průměry založenými na různých metodách.
Kdy by měl být zaslán průzkum CSAT?
Co nejdříve po skončení interakce, ideálně ve stejném kanálu — na konci chatu nebo do hodiny e-mailem — zatímco je zkušenost čerstvá.
Je hodnocení palcem nahoru/dolů stejné jako CSAT?
Je to zjednodušená míra spokojenosti. Odpověď je rychlejší a dobře funguje pro hodnocení jednotlivých odpovědí, ale dává méně nuance než škála 1 až 5.