CSAT (оценка на удовлетвореността на клиентите)
Бързо определение
CSAT (оценка на удовлетвореността на клиентите) е метрика за това колко удовлетворени са клиентите от конкретна интеракция, продукт или услуга. Обикновено идва от анкета с един въпрос, отговорен по скала от 1 до 5.
На тази страница
Как се изчислява CSAT
Обикновено задаваният въпрос е „Колко удовлетворени бяхте от този разговор?“ с отговори от 1 (много неудовлетворен) до 5 (много удовлетворен). CSAT след това е процентът на респондентите, които са избрали 4 или 5: удовлетворени отговори ÷ общи отговори × 100. Някои екипи използват по-проста двуопционна скала — палец нагоре или надолу — която получава повече отговори, но по-малко нюанси.
ISO 10004 дава общи насоки за наблюдение и измерване на удовлетвореността на клиентите, включително важността на определянето на целта на измерването, вземането на проби и действието на резултатите.
CSAT срещу NPS срещу CES
CSAT измерва удовлетвореността от една интеракция, веднага след нея. Нетен промоционен резултат (NPS) пита колко вероятно е някой да препоръча компанията, което отразява цялостната връзка и се променя бавно. Оценката на усилията на клиента (CES) пита колко лесно е било да се реши проблема, което често е най-добрият предсказател на лоялността в поддръжката.
За обслужване на клиенти, CSAT и CES са най-действените, тъй като са свързани с конкретен разговор, от който можете да се учите.
Капани
Процентът на отговорите е нисък, а клиентите, които отговарят, често са много щастливи или много нещастни. Анкета, изпратена твърде късно, измерва паметта, а не опита. И единствената оценка на CSAT не казва нищо за причината: винаги прочитайте разговорите зад ниските оценки.
С AI асистенти, отделете удовлетвореността от разговорите, обработвани от AI, от удовлетвореността от тези, обработвани от хора, и обърнете особено внимание на разговорите, в които клиентът е поискал човек.
Удовлетвореност в AI SmartTalk
AI SmartTalk събира удовлетвореност на ниво всеки отговор: клиентите могат да дадат палец нагоре или надолу на отговорите на асистента. Таблото показва резултата от удовлетвореността и дневната му тенденция, и изброява палците надолу, които все още трябва да се прегледат, за да може екипът да коригира базата знания или инструкциите. Анкета за CSAT след разговора не е вградена; бизнеса, който я провежда, обикновено го прави в своите инструменти за помощ или имейл.
Често задавани въпроси
Каква е добра оценка на CSAT?
Тя варира в зависимост от индустрията и от начина, по който е зададен въпросът. Сравнете оценката си с вашата собствена история и между каналите или екипите, а не с публикувани средни стойности, изградени на различни методи.
Кога трябва да бъде изпратена анкета за CSAT?
Веднага след като интеракцията приключи, идеално в същия канал — в края на чата или в рамките на час по имейл — докато опитът е свеж.
Дали оценка с палец нагоре/надолу е същата като CSAT?
Това е опростена мярка за удовлетвореност. По-бързо е да се отговори и работи добре за оценка на индивидуални отговори, но дава по-малко нюанси от скала от 1 до 5.