Предаване на човешки ръце
Бързо определение
Предаването на човешки ръце е моментът, в който AI асистент или чатбот предава разговор, с неговия контекст, на човешки агент. То се случва, когато заявката изисква човек или клиентът иска такъв.
На тази страница
Кога AI трябва да предаде
Типични тригери са: клиентът изрично иска човек; заявката е извън това, което асистентът знае или е разрешено да прави; залозите са високи (оплакване, спор за възстановяване, въпрос за безопасност или правен); клиентът е разстроен; или асистентът не е успял да помогне след няколко обмена. Много бизнеси също маршрутизират специфични теми — B2B оферти, големи поръчки — направо към човек.
Решението може да бъде взето по правила, от самия AI следвайки инструкции или и от двете. Важно е да се случи преди клиентът да се откаже.
Какво включва добро предаване
Човекът, който поема, не трябва да иска от клиента да повтори всичко. Добро предаване носи целия разговор, кратко резюме на това, което клиентът иска и какво е било опитано, и всичко, което е известно за клиента. Екипът трябва да бъде уведомлен, а AI трябва да спре да отговаря паралелно, за да не говори клиентът с два гласа едновременно.
Клиентът, от своя страна, трябва да бъде информиран какво ще се случи след това — че някой е бил уведомлен и приблизително кога да очаква отговор — вместо да бъде оставен в мълчание. Извън работното време, това означава да се каже честно, че отговорът ще дойде по-късно.
Чести грешки
Най-лошото е липсата на изход: бот, който продължава да отговаря „Мога да ви помогна с това!“, когато не може. В близост са предавания, които губят контекст, предавания, които обещават човек, който никога не идва, и AI, който твърди, че е ескалирал, когато всъщност нищо не е било изпратено. Проследявайте колко предавания са поискани, колко дълго чакат и как се разрешават — тези числа показват както ограниченията на асистента, така и натоварването на екипа.
Предаване на човешки ръце в AI SmartTalk
В AI SmartTalk, предаването е конфигурирано за всеки асистент с инструкции за това кога да се ескалира. Когато се задейства, разговорът се маркира в общата поща под филтър „Нужен е човек“, най-старият първи, с резюме, което всеки член на екипа чете на собствения си език, и екипът е уведомлен по имейл, push и в приложението; незадоволена заявка изпраща едно напомняне след 30 минути. AI може да бъде спряно, докато човек отговаря и след това да му бъде върнат разговорът. По подразбиране асистентът предава, когато посетителят изрично иска човек.
Често задавани въпроси
Каква е разликата между предаване и ескалация?
Често се използват взаимозаменяемо. Ескалацията може също да означава прехвърляне на случай към по-висок или специализиран екип; предаването обикновено се отнася до превключването от автоматизиран асистент към човек.
Трябва ли клиентите винаги да могат да се свържат с човек?
За обслужване на клиенти, да, дори и отговорът да дойде по-късно. Клиентите приемат автоматизацията много по-лесно, когато знаят, че могат да се свържат с човек.
Колко разговора трябва да отиват при човек?
Няма универсално число. Зависи от това колко сложни са вашите запитвания и колко пълна е базата от знания. Наблюдавайте причините за предаване: повтарящите се указват на съдържание или инструменти, които трябва да се добавят.
Може ли ИИ да продължи да помага след предаване?
Може, но обикновено е по-добре да го спрем, докато човек обработва разговора, след което да върнем контрола, след като проблемът бъде решен.