Ihmisen siirto

Tyypillisiä laukaisimia ovat: asiakas pyytää selvästi henkilöä; pyyntö on sen ulkopuolella, mitä avustaja tietää tai saa tehdä; panokset ovat korkeat (valitus, hyvityksen kiista, turvallisuus- tai oikeuskysymys); asiakas on tyytymätön; tai avustaja ei ole onnistunut auttamaan muutaman vaihdon jälkeen. Monet yritykset ohjaavat myös erityisiä aiheita — B2B-tarjouksia, suuria tilauksia — suoraan henkilölle.

Päätös voidaan tehdä sääntöjen mukaan, AI:n itsensä seuraamalla ohjeita tai molempien. Tärkeää on, että se tapahtuu ennen kuin asiakas luovuttaa.

Henkilön, joka ottaa vastuun, ei pitäisi joutua pyytämään asiakasta toistamaan kaikkea. Hyvä siirto sisältää koko keskustelun, lyhyen yhteenvedon siitä, mitä asiakas haluaa ja mitä on yritetty, sekä kaiken, mitä tiedetään asiakkaasta. Tiimille on ilmoitettava, ja AI:n on lopetettava vastaaminen samanaikaisesti, jotta asiakas ei puhu kahdelle äänelle kerralla.

Asiakkaalle tulisi myös kertoa, mitä seuraavaksi tapahtuu — että joku on ilmoitettu ja suurin piirtein milloin odottaa vastausta — sen sijaan, että hänet jätetään hiljaisuuteen. Aukioloaikojen ulkopuolella tämä tarkoittaa rehellistä sanomista, että vastaus tulee myöhemmin.

Pahin on ei-uloskäynti: botti, joka jatkaa vastaamista "Voin auttaa sinua siinä!", kun se ei voi. Lähellä ovat siirrot, jotka menettävät kontekstin, siirrot, jotka lupaavat ihmisen, joka ei koskaan saavu, ja AI, joka väittää, että se on siirtänyt, kun mitään ei oikeasti lähetetty. Seuraa, kuinka monta siirtoa pyydetään, kuinka kauan ne odottavat ja kuinka ne ratkaistaan — nämä numerot osoittavat sekä avustajan rajat että tiimin kuormituksen.

AI SmartTalkissa siirto on määritetty avustajakohtaisesti ohjeilla siitä, milloin siirtää. Kun se laukaisee, keskustelu merkitään jaettuun postilaatikkoon "Ihmistä tarvitaan" -suodattimen alle, vanhimmasta alkaen, lyhyellä yhteenvedolla, jonka jokainen tiimin jäsen lukee omalla kielellään, ja tiimille ilmoitetaan sähköpostilla, push- ja sovellushälytyksillä; vastaamaton pyyntö lähettää yhden muistutuksen 30 minuutin kuluttua. AI voidaan keskeyttää, kun henkilö vastaa, ja keskustelu annetaan takaisin sen jälkeen. Oletusarvoisesti avustaja siirtää, kun vierailija pyytää selvästi ihmistä.