İnsan devri
Hızlı tanım
İnsan devri, bir AI asistanı veya sohbet botunun bir konuşmayı, bağlamıyla birlikte, bir insan temsilcisine devrettiği andır. Bu, bir talep bir kişi gerektirdiğinde veya müşteri bir kişi istemediğinde gerçekleşir.
Bu sayfada
Bir AI ne zaman devretmeli
Tipik tetikleyiciler: müşteri açıkça bir kişi ister; talep asistanın bildiği veya yapmasına izin verilenlerin dışındadır; riskler yüksektir (bir şikayet, bir iade anlaşmazlığı, bir güvenlik veya hukuki soru); müşteri üzgündür; veya asistan birkaç değişimden sonra yardımcı olamamıştır. Birçok işletme ayrıca belirli konuları — B2B teklifleri, büyük siparişler — doğrudan bir kişiye yönlendirir.
Karar, kurallara, AI'nın kendisinin talimatları takip etmesine veya her ikisine göre verilebilir. Önemli olan, müşteri vazgeçmeden önce gerçekleşmesidir.
İyi bir devrin neleri içerdiği
Devralan kişi, müşteriden her şeyi tekrar etmesini istememelidir. İyi bir devretme, tam konuşmayı, müşterinin ne istediğine ve ne denendiğine dair kısa bir özeti ve müşteri hakkında bilinen her şeyi taşır. Ekip bilgilendirilmelidir ve AI, aynı anda iki sesle konuşmamak için paralel olarak yanıt vermeyi durdurmalıdır.
Müşteri, sırayla, sonraki adımın ne olacağını — birinin bilgilendirildiğini ve yaklaşık olarak ne zaman yanıt bekleyebileceğini — söylenmelidir, sessiz bırakılmamalıdır. Açık olmayan saatlerde, bu, yanıtın daha sonra geleceğini dürüstçe söylemek anlamına gelir.
Yaygın hatalar
En kötü olanı çıkış olmamasıdır: bir bot, yapamayacağı zaman “Bununla size yardımcı olabilirim!” diye yanıt vermeye devam eder. Ardından, bağlamı kaybeden devretmeler, asla gelmeyen bir insanı vaat eden devretmeler ve hiçbir şeyin aslında gönderilmediği durumlarda yükseltildiğini iddia eden bir AI gelir. Ne kadar devretme talep edildiğini, ne kadar beklediklerini ve nasıl çözüldüklerini takip edin — bu sayılar, asistanın sınırlarını ve ekibin yükünü gösterir.
AI SmartTalk'ta insan devri
AI SmartTalk'ta, devretme, ne zaman yükseltileceği konusunda talimatlarla her asistan için yapılandırılır. Tetiklendiğinde, konuşma, paylaşılan gelen kutusunda “İnsan gerekli” filtresi altında, en eski ilk olarak, her ekip üyesinin kendi dilinde okuduğu bir özet ile işaretlenir ve ekip e-posta, push ve uygulama içi bildirimlerle bilgilendirilir; yanıtlanmamış bir talep 30 dakika sonra bir hatırlatma gönderir. Bir kişi yanıt verirken AI duraklatılabilir ve daha sonra konuşma geri verilebilir. Varsayılan olarak, asistan, ziyaretçi açıkça bir insan istediğinde devreder.
Sıkça sorulan sorular
Devretme ile yükseltme arasındaki fark nedir?
Genellikle birbirinin yerine kullanılırlar. Yükseltme, bir durumu daha kıdemli veya uzman bir ekibe taşıma anlamına da gelebilir; devretme genellikle otomatik bir asistandan bir insana geçişi ifade eder.
Müşterilerin her zaman bir insana ulaşabilmesi gerekir mi?
Müşteri hizmetleri için evet, yanıt daha sonra gelse bile. Müşteriler, bir kişinin ulaşılabilir olduğunu bildiklerinde otomasyonu çok daha kolay kabul ederler.
Kaç konuşma bir insana gitmeli?
Evrensel bir rakam yoktur. Bu, taleplerinizin ne kadar karmaşık olduğuna ve bilgi tabanınızın ne kadar kapsamlı olduğuna bağlıdır. Devretme nedenlerini izleyin: tekrarlayanlar, eklenmesi gereken içerik veya araçlara işaret eder.
Devrettikten sonra AI yardımcı olmaya devam edebilir mi?
Evet, ancak genellikle bir kişi konuşmayı yönetirken duraklatmak daha iyidir; sorun çözüldüğünde kontrolü geri vermek daha iyidir.