Omnichannel müşteri hizmeti

Çok kanallı bir işletme, birkaç kanalda mevcuttur, ancak her biri ayrı ayrı çalışır: e-posta ekibi WhatsApp konuşmasını göremez ve müşteri her seferinde hikayesini tekrarlar. Omnichannel bir işletme bunları bağlar: müşterinin tek bir görünümü, tek bir geçmiş, tek bir cevap seti, hangi giriş noktası olursa olsun.

Fark, müşteri tarafından hissedilir. Müşteri web sitesi sohbetinde başlar, iki gün sonra WhatsApp'ta takip eder ve kişi — veya asistan — zaten ne hakkında olduğunu bilir.

Alışveriş yapanlar, anı en iyi şekilde değerlendiren kanalı kullanır: bir ürün sayfasında satın almadan önce hızlı bir soru Instagram'da, teslimat hakkında bir WhatsApp mesajı, bir iade için e-posta. Her kanalın kendi alışkanlıkları vardır — WhatsApp'ta kısa mesajlar ve sesli notlar, e-postada daha uzun diziler — ancak yanıtların tümünde tutarlı olması gerekir.

Ekip için tek bir gelen kutusu, tekrar eden işleri ve kaçırılan mesajları önler. İşletme için paylaşılan bir geçmiş, gerçek müşteri yolculuğunu parçalar yerine gösterir.

Ana zorluk kimliktir: aynı kişi WhatsApp'ta bir telefon numarası, Instagram'da bir profil ve mağazada bir e-posta adresi olabilir ve bunları güvenilir bir şekilde bağlamak — iki farklı kişiyi birleştirmeden — dikkat gerektirir. Kanal kuralları da farklıdır: Örneğin, WhatsApp, bir işletmenin ne zaman ilk yazabileceğini sınırlar. Ve yanıtların tutarlı kalması gerekir; bu, her kanalın aynı bilgi tabanına dayanması en kolaydır.

Aynı bilgi ve araçlara sahip bir AI SmartTalk asistanı, bir web sitesi sohbet widget'ında, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord ve e-posta (Gmail, Outlook) üzerinde dağıtılabilir. Tüm kanallardan gelen konuşmalar tek bir paylaşılan gelen kutusuna düşer, kanal bazında filtrelenebilir ve iletişim kayıtları bir müşterinin kimliklerini — e-posta, telefon, mesajlaşma hesapları — bağlayabilir, böylece konuşmaları bir araya getirir. WhatsApp, Messenger ve Instagram'da alınan sesli notlar, asistanın yanıt verebilmesi için metne dökülür.