Omnichannel korisnička podrška
Brza definicija
Omnichannel korisnička podrška znači pomaganje kupcima na svakom kanalu koji koriste, s poviješću i kontekstom dijeljenim preko tih kanala kako nikada ne bi morali početi ispočetka. Tipični kanali su chat na web stranici, e-mail, WhatsApp, društveno poručivanje i telefon.
Na ovoj stranici
Omnichannel vs multichannel
Multichannel poslovanje prisutno je na nekoliko kanala, ali svaki od njih djeluje odvojeno: tim za e-mail ne može vidjeti WhatsApp razgovor, a kupac ponavlja svoju priču svaki put. Omnichannel poslovanje ih povezuje: jedan pregled kupca, jedna povijest, jedan set odgovora, bez obzira na ulaznu točku.
Razliku osjeća kupac. Počinju na chatu na web stranici, nastavljaju na WhatsAppu dva dana kasnije, a osoba — ili asistent — već zna o čemu se radi.
Zašto je to važno u e-trgovini
Kupci koriste kanal koji odgovara trenutku: brzo pitanje na Instagramu dok pregledavaju, chat na stranici proizvoda prije kupnje, WhatsApp poruka o dostavi, e-mail za povrat. Svaki kanal ima svoje navike — kratke poruke i glasovne poruke na WhatsAppu, duži nizovi putem e-maila — ali odgovori moraju biti dosljedni na svim njima.
Za tim, jedan zajednički inbox izbjegava duplicirani rad i propuštene poruke. Za poslovanje, dijeljena povijest pokazuje stvarno putovanje kupca umjesto fragmenata.
Teški dijelovi
Glavna poteškoća je identitet: ista osoba može biti telefonski broj na WhatsAppu, profil na Instagramu i e-mail adresa u trgovini, a pouzdano povezivanje — bez spajanja dviju različitih osoba — zahtijeva pažnju. Pravila kanala također se razlikuju: WhatsApp, na primjer, ograničava kada tvrtka može prvi pisati. A odgovori moraju ostati dosljedni, što je najlakše kada svaki kanal koristi istu bazu znanja.
Omnichannel s AI SmartTalk
Jedan AI SmartTalk asistent, s istim znanjem i alatima, može se implementirati na widgetu za chat na web stranici, WhatsAppu, Messengeru, Instagramu, Telegramu, Slacku, Discordu i e-mailu (Gmail, Outlook). Razgovori sa svih kanala dolaze u jedan zajednički inbox, filtrabilan po kanalu, a kontaktni zapisi mogu povezati identitete kupca — e-mail, telefon, račune za poruke — tako da su njihovi razgovori grupirani zajedno. Glasovne poruke primljene na WhatsAppu, Messengeru i Instagramu transkribiraju se kako bi asistent mogao odgovoriti na njih.
Često postavljana pitanja
Koje kanale uključuje omnichannel korisnička podrška?
Obično chat na web stranici, e-mail, telefon, aplikacije za poruke kao što su WhatsApp i Messenger, izravne poruke na društvenim mrežama i ponekad SMS. Pravi miks ovisi o tome gdje se vaši kupci već nalaze.
Trebam li biti na svakom kanalu?
Ne. Bolje je dobro pokriti dva ili tri kanala s zajedničkim kontekstom nego otvoriti mnoge koji se sporo ili nekonzistentno odgovaraju.
Kako AI pomaže podršci na više kanala?
Jedan AI asistent može odgovoriti na svim kanalima odjednom, na isti način, u bilo kojem trenutku, i proslijediti razgovore u zajednički inbox kada je potrebna osoba.