Omnichannel Kundenservice
Kurze Definition
Omnichannel Kundenservice bedeutet, Kunden über jeden Kanal zu helfen, den sie nutzen, mit geteilter Geschichte und Kontext über diese Kanäle, sodass sie niemals von vorne beginnen müssen. Typische Kanäle sind Website-Chat, E-Mail, WhatsApp, soziale Nachrichten und Telefon.
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Omnichannel vs Multichannel
Ein Multichannel-Unternehmen ist auf mehreren Kanälen präsent, aber jeder läuft separat: Das E-Mail-Team kann das WhatsApp-Gespräch nicht sehen, und der Kunde wiederholt seine Geschichte jedes Mal. Ein Omnichannel-Unternehmen verbindet sie: eine Sicht auf den Kunden, eine Geschichte, ein Satz von Antworten, egal welcher Einstiegspunkt.
Der Unterschied wird vom Kunden gespürt. Sie beginnen im Website-Chat, folgen zwei Tage später auf WhatsApp, und die Person — oder der Assistent — weiß bereits, worum es geht.
Warum es im E-Commerce wichtig ist
Käufer nutzen den Kanal, der im Moment passt: eine schnelle Frage auf Instagram beim Stöbern, ein Chat auf der Produktseite vor dem Kauf, eine WhatsApp-Nachricht zur Lieferung, eine E-Mail für eine Rücksendung. Jeder Kanal hat seine eigenen Gewohnheiten — kurze Nachrichten und Sprachnachrichten auf WhatsApp, längere Threads per E-Mail — aber die Antworten müssen über alle konsistent sein.
Für das Team vermeidet ein gemeinsames Postfach doppelte Arbeit und verpasste Nachrichten. Für das Unternehmen zeigt eine gemeinsame Geschichte die tatsächliche Kundenreise anstelle von Fragmenten.
Die schwierigen Teile
Die Hauptschwierigkeit ist die Identität: dieselbe Person kann eine Telefonnummer auf WhatsApp, ein Profil auf Instagram und eine E-Mail-Adresse im Geschäft sein, und sie zuverlässig zu verknüpfen — ohne zwei verschiedene Personen zusammenzuführen — erfordert Sorgfalt. Die Kanalregeln unterscheiden sich ebenfalls: WhatsApp beispielsweise beschränkt, wann ein Unternehmen zuerst schreiben kann. Und die Antworten müssen konsistent bleiben, was am einfachsten ist, wenn jeder Kanal auf derselben Wissensdatenbank basiert.
Omnichannel mit KI SmartTalk
Ein KI SmartTalk-Assistent, mit demselben Wissen und denselben Werkzeugen, kann auf einem Website-Chat-Widget, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord und E-Mail (Gmail, Outlook) eingesetzt werden. Gespräche aus allen Kanälen landen in einem gemeinsamen Postfach, nach Kanal filterbar, und Kontaktdatensätze können die Identitäten eines Kunden verknüpfen — E-Mail, Telefon, Messaging-Konten — sodass ihre Gespräche zusammengefasst werden. Sprachnachrichten, die auf WhatsApp, Messenger und Instagram empfangen werden, werden transkribiert, damit der Assistent darauf antworten kann.
Häufig gestellte Fragen
Welche Kanäle umfasst der omnichannel Kundenservice?
In der Regel Website-Chat, E-Mail, Telefon, Messaging-Apps wie WhatsApp und Messenger, soziale Medien Direktnachrichten und manchmal SMS. Die richtige Mischung hängt davon ab, wo sich Ihre Kunden bereits befinden.
Muss ich auf jedem Kanal präsent sein?
Nein. Es ist besser, zwei oder drei Kanäle gut abzudecken, mit gemeinsamem Kontext, als viele zu öffnen, die langsam oder inkonsistent beantwortet werden.
Wie hilft KI beim Omnichannel-Support?
Ein KI-Assistent kann auf allen Kanälen gleichzeitig, auf die gleiche Weise, zu jeder Stunde antworten und Gespräche an ein gemeinsames Postfach weiterleiten, wenn eine Person benötigt wird.