Chatbot
Kurze Definition
Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das ein Gespräch mit Menschen in natürlicher Sprache, per Text oder Sprache, führt, um Fragen zu beantworten oder einfache Aufgaben zu erledigen. Moderne Chatbots reichen von skriptierten Entscheidungsbäumen bis hin zu Assistenten, die auf großen Sprachmodellen basieren.
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Eine kurze Geschichte
Der erste bekannte Chatbot, ELIZA, wurde von Joseph Weizenbaum am MIT geschrieben und 1966 beschrieben. Er erkannte Schlüsselwörter in dem, was der Benutzer eingab, und gab vorgefertigte Muster zurück, doch viele Menschen fühlten sich von ihm verstanden. Jahrzehntelang hielten Chatbots an diesem Prinzip fest: ein Schlüsselwort oder einen Button erkennen, eine vorbereitete Antwort zurückgeben.
Messaging-Apps brachten Chatbots in den Geschäftsbetrieb in den mittleren 2010er Jahren, hauptsächlich als Menüs und Entscheidungsbäume innerhalb von Messenger oder einem Website-Widget. Große Sprachmodelle veränderten das Bild ab 2022: Ein Chatbot kann nun freie Fragen verstehen und eine Antwort schreiben, anstatt eine aus einer Liste auszuwählen.
Regelbasierte Chatbots vs. KI-Chatbots
Ein regelbasierter Chatbot folgt einem im Voraus geschriebenen Skript: Buttons, Schlüsselwörter und Verzweigungen. Er ist vorhersehbar und kostengünstig im Betrieb, und er erfindet nie etwas, aber er scheitert, sobald ein Kunde eine Frage in einer Weise formuliert, die das Skript nicht vorhergesehen hat, und jeder neue Fall muss von Hand geschrieben werden.
Ein KI-Chatbot verwendet ein Sprachmodell, um die Frage zu interpretieren und die Antwort zu generieren. Er kann Tippfehler, mehrere Fragen in einer Nachricht und Dutzende von Sprachen verarbeiten. Sein Risiko ist das Gegenteil: Ohne Zugang zu verifizierten Informationen kann er eine flüssige, aber falsche Antwort produzieren. Deshalb sind Geschäfts-Chatbots normalerweise mit einer Wissensdatenbank verbunden und zunehmend mit Werkzeugen ausgestattet, um zu handeln — an diesem Punkt werden sie besser als KI-Agenten beschrieben.
Was ein Chatbot im Kundenservice tut
Im Support und E-Commerce beantwortet ein Chatbot typischerweise repetitive Fragen (Lieferzeiten, Rückgaben, Öffnungszeiten), hilft Besuchern, ein Produkt zu finden, sammelt Kontaktdaten und leitet das Gespräch an das richtige Team weiter, wenn er nicht helfen kann. Ein gut geführter Chatbot wird daran gemessen, wie viele Fragen er löst, wie zufrieden die Kunden danach sind und wie sauber er schwierige Fälle an eine Person übergibt.
Der häufigste Fehler ist die Sackgasse: ein Bot, der auf „Ich habe nicht verstanden“ festhängt, ohne dass man einen Menschen erreichen kann. Kunden beurteilen einen Chatbot weniger danach, was er antwortet, als danach, was passiert, wenn er nicht helfen kann.
Chatbots in AI SmartTalk
AI SmartTalk-Assistenten sind KI-Chatbots, die auf den eigenen Inhalten des Unternehmens basieren — Webseiten, Dokumenten, FAQ-Einträgen und, für Online-Shops, dem synchronisierten Produktkatalog — und mit Werkzeugen ausgestattet sind, was sie zu KI-Agenten macht. Der gleiche Assistent kann in einem Website-Chat-Widget, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram und anderen Kanälen veröffentlicht werden und kann ein Gespräch an das Team übergeben, wenn eine Person benötigt wird.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Unterschied zwischen einem Chatbot und einem virtuellen Assistenten?
Die Begriffe überschneiden sich. „Virtueller Assistent“ wird oft für Chatbots verwendet, die mehr tun als nur antworten — buchen, bestellen, Informationen suchen — oder für Sprachassistenten. Wichtig ist, ob das System nur antwortet oder auch auf Ihren Systemen agieren kann.
Sind Chatbots immer noch regelbasiert?
Viele sind es immer noch, insbesondere für enge Abläufe wie ein Menü von Optionen. Die meisten neuen Kundenservice-Chatbots verwenden ein Sprachmodell, um Fragen zu verstehen, oft kombiniert mit einigen festen Abläufen für Schritte, die immer gleich ablaufen müssen.
Kann ein Chatbot ein Support-Team ersetzen?
Nein. Ein Chatbot kann einen großen Teil repetitiver Fragen übernehmen und rund um die Uhr antworten, aber Beschwerden, Ausnahmen und sensible Fälle benötigen weiterhin Menschen. Das Ziel ist es, das Team für diese Fälle zu entlasten, nicht es zu entfernen.
Wie weiß ich, ob ein Chatbot gut funktioniert?
Verfolgen Sie den Anteil der Gespräche, die er ohne Hilfe löst, die Kundenzufriedenheit nach dem Chat, die Fragen, bei denen er scheitert, und wie oft Kunden nach einem Menschen fragen. Eine wöchentliche Durchsicht einer Stichprobe echter Gespräche ist die nützlichste Überprüfung von allen.