Чат-бот

Перший відомий чат-бот, ELIZA, був написаний Джозефом Вайценбаумом в MIT і описаний у 1966 році. Він співвідносив ключові слова з тим, що вводив користувач, і повертав заздалегідь написані шаблони, але багато людей відчували, що їх розуміють. Протягом десятиліть чат-боти дотримувалися цього принципу: розпізнати ключове слово або кнопку, повернути підготовлену відповідь.

Месенджери принесли чат-ботів у бізнес у середині 2010-х, в основному як меню та дерева рішень всередині Messenger або віджета на веб-сайті. Великі мовні моделі змінили картину з 2022 року: чат-бот тепер може розуміти запитання у вільній формі та написати відповідь замість того, щоб вибрати одну зі списку.

Чат-бот на основі правил дотримується сценарію, написаного заздалегідь: кнопки, ключові слова та гілки. Він передбачуваний і дешевий у використанні, і ніколи нічого не вигадує, але він зазнає невдачі, як тільки клієнт формулює запитання так, як сценарій не передбачав, і кожен новий випадок потрібно писати вручну.

AI чат-бот використовує мовну модель для інтерпретації запитання та генерації відповіді. Він справляється з помилками, кількома запитаннями в одному повідомленні та десятками мов. Його ризик є протилежним: без доступу до перевіреної інформації він може дати плавну, але неправильну відповідь. Саме тому бізнес-чат-боти зазвичай підключені до бази знань і, все частіше, отримують інструменти для дій — в цей момент їх краще описувати як AI агентів.

У службі підтримки та електронній комерції чат-бот зазвичай відповідає на повторювані запитання (терміни доставки, повернення, години роботи), допомагає відвідувачам знайти продукт, збирає контактні дані та перенаправляє розмову до правильної команди, коли не може допомогти. Добре налаштований чат-бот вимірюється за кількістю запитань, які він вирішує, за ступенем задоволеності клієнтів після цього та за тим, як чисто він передає складні випадки людині.

Звичайна невдача — це мертва точка: бот, який зациклюється на “Я не зрозумів” без можливості звернутися до людини. Клієнти оцінюють чат-бота менше за те, що він відповідає, а більше за те, що відбувається, коли він не може.

Асистенти AI SmartTalk — це AI чат-боти, які базуються на власному контенті бізнесу — веб-сторінках, документах, запитаннях та відповідях, а для інтернет-магазинів — на синхронізованому каталозі продуктів — і оснащені інструментами, що робить їх AI агентами. Той же асистент може бути опублікований на віджеті чату веб-сайту, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram та інших каналах, і може передати розмову команді, коли потрібна людина.