Chatbot
Rychlá definice
Chatbot je počítačový program, který vede konverzaci s lidmi v přirozeném jazyce, textem nebo hlasem, aby odpověděl na otázky nebo splnil jednoduché úkoly. Moderní chatboti se pohybují od skriptovaných rozhodovacích stromů po asistenty postavené na velkých jazykových modelech.
Na této stránce
Krátká historie
První známý chatbot, ELIZA, napsal Joseph Weizenbaum na MIT a popsal ho v roce 1966. Shodoval klíčová slova v tom, co uživatel napsal, a vracel předem napsané vzory, přesto se mnozí lidé cítili pochopeni. Po desetiletí chatboti dodržovali tento princip: rozpoznat klíčové slovo nebo tlačítko, vrátit připravenou odpověď.
Zprávové aplikace přivedly chatboti do byznysu v polovině 2010, většinou jako nabídky a rozhodovací stromy uvnitř Messengeru nebo widgetu na webových stránkách. Velké jazykové modely změnily situaci od roku 2022: chatbot nyní dokáže porozumět volným otázkám a napsat odpověď místo toho, aby vybíral jednu z seznamu.
Chatboti založení na pravidlech vs AI chatboti
Chatbot založený na pravidlech následuje předem napsaný skript: tlačítka, klíčová slova a větve. Je předvídatelný a levný na provoz, a nikdy nic nevymýšlí, ale selhává, jakmile zákazník položí otázku způsobem, který skript nepředpokládal, a každý nový případ musí být napsán ručně.
AI chatbot používá jazykový model k interpretaci otázky a generování odpovědi. Zvládá překlepy, několik otázek v jedné zprávě a desítky jazyků. Jeho riziko je opačné: bez přístupu k ověřeným informacím může produkovat plynulou, ale chybnou odpověď. Proto jsou obchodní chatboti obvykle připojeni k znalostní bázi a stále častěji dostávají nástroje k akci — v tomto okamžiku jsou lépe popsáni jako AI agenti.
Co chatbot dělá v zákaznickém servisu
V podpoře a e-commerce obvykle chatbot odpovídá na opakující se otázky (dodací lhůty, vracení, otevírací hodiny), pomáhá návštěvníkům najít produkt, sbírá kontaktní údaje a směruje konverzaci k správnému týmu, když nemůže pomoci. Dobře vedený chatbot se měří podle toho, kolik otázek vyřeší, jak jsou zákazníci po tom spokojeni a jak čistě předává obtížné případy člověku.
Běžným selháním je slepá ulička: bot, který se opakuje na „Nerozuměl jsem“ bez možnosti kontaktovat člověka. Zákazníci hodnotí chatbota méně podle toho, co odpovídá, než podle toho, co se stane, když nemůže.
Chatboti v AI SmartTalk
Asistenti AI SmartTalk jsou AI chatboti založení na vlastním obsahu firmy — webových stránkách, dokumentech, položkách FAQ a, pro online obchody, synchronizovaném produktovém katalogu — a vybaveni nástroji, což z nich činí AI agenty. Tentýž asistent může být publikován na widgetu chatu na webových stránkách, WhatsApp, Messengeru, Instagramu, Telegramu a dalších kanálech, a může předat konverzaci týmu, když je potřeba člověk.
Často kladené otázky
Jaký je rozdíl mezi chatbotem a virtuálním asistentem?
Termíny se překrývají. „Virtuální asistent“ se často používá pro chatboti, kteří dělají víc než jen odpovídají — rezervace, objednávání, hledání informací — nebo pro hlasové asistenty. Důležité je, zda systém pouze odpovídá, nebo může také jednat na vašich systémech.
Jsou chatboti stále založení na pravidlech?
Mnoho jich stále je, zejména pro úzké toky jako nabídka možností. Většina nových chatboti pro zákaznický servis používá jazykový model k porozumění otázkám, často kombinovaný s několika pevnými toky pro kroky, které se musí vždy dít stejným způsobem.
Může chatbot nahradit tým podpory?
Ne. Chatbot může převzít velkou část opakujících se otázek a odpovídat kdykoli, ale stížnosti, výjimky a citlivé případy stále potřebují lidi. Cílem je uvolnit tým pro tyto případy, nikoli ho odstranit.
Jak poznám, jestli chatbot funguje dobře?
Sledujte podíl konverzací, které vyřeší bez pomoci, spokojenost zákazníků po chatu, otázky, na které selhává, a jak často zákazníci žádají o člověka. Čtení vzorku skutečných konverzací každý týden je nejvíce užitečné ověření ze všech.