Omnichannel zákaznický servis
Rychlá definice
Omnichannel zákaznický servis znamená pomáhat zákazníkům na každém kanálu, který používají, s historií a kontextem sdíleným napříč těmito kanály, takže nikdy nemusí začínat znovu. Typické kanály jsou chat na webu, e-mail, WhatsApp, sociální zprávy a telefon.
Na této stránce
Omnichannel vs multichannel
Multikanálový podnik je přítomen na několika kanálech, ale každý z nich funguje samostatně: tým pro e-maily nemůže vidět konverzaci na WhatsApp a zákazník opakuje svůj příběh pokaždé. Omnichannel podnik je propojuje: jeden pohled na zákazníka, jedna historie, jedna sada odpovědí, bez ohledu na vstupní bod.
Rozdíl cítí zákazník. Začínají na chatu na webu, pokračují na WhatsApp o dva dny později, a osoba — nebo asistent — už ví, o co jde.
Proč je to důležité v e-commerce
Nakupující používají kanál, který se hodí v daném okamžiku: rychlá otázka na Instagramu při procházení, chat na stránce produktu před nákupem, zpráva na WhatsApp ohledně dodání, e-mail pro vrácení. Každý kanál má své vlastní zvyky — krátké zprávy a hlasové poznámky na WhatsApp, delší vlákna e-mailem — ale odpovědi musí být konzistentní napříč všemi kanály.
Pro tým jedno společné inbox zabraňuje duplicitní práci a zmeškaným zprávám. Pro podnik sdílená historie ukazuje skutečnou cestu zákazníka namísto fragmentů.
Těžké části
Hlavní obtíž je identita: stejná osoba může být telefonním číslem na WhatsApp, profilem na Instagramu a e-mailovou adresou v obchodě, a spolehlivé propojení těchto identit — bez sloučení dvou různých lidí — vyžaduje péči. Pravidla kanálů se také liší: WhatsApp například omezuje, kdy může podnik psát jako první. A odpovědi musí zůstat konzistentní, což je nejjednodušší, když každý kanál čerpá ze stejné znalostní báze.
Omnichannel s AI SmartTalk
Jeden asistent AI SmartTalk, se stejnými znalostmi a nástroji, může být nasazen na widgetu chatu na webu, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord a e-mailu (Gmail, Outlook). Konverzace ze všech kanálů přistávají v jednom sdíleném inboxu, filtrovatelném podle kanálu, a kontaktní záznamy mohou propojit identity zákazníka — e-mail, telefon, účty pro zasílání zpráv — takže jejich konverzace jsou seskupeny dohromady. Hlasové poznámky přijaté na WhatsApp, Messenger a Instagram jsou přepsány, aby asistent mohl na ně odpovědět.
Často kladené otázky
Jaké kanály zahrnuje omnichannel zákaznický servis?
Obvykle chat na webu, e-mail, telefon, messagingové aplikace jako WhatsApp a Messenger, přímé zprávy na sociálních médiích a někdy SMS. Správná kombinace závisí na tom, kde se vaši zákazníci již nacházejí.
Musím být na každém kanálu?
Ne. Je lepší pokrýt dva nebo tři kanály dobře, s sdíleným kontextem, než otevřít mnoho, které jsou odpovídány pomalu nebo nekonzistentně.
Jak AI pomáhá omnichannel podpoře?
Jeden AI asistent může odpovídat na všech kanálech najednou, stejným způsobem, v jakoukoli hodinu, a předávat konverzace do sdílené schránky, když je potřeba člověk.