Omnichannel korisnička podrška
Brza definicija
Omnichannel korisnička podrška znači pomaganje kupcima na svakom kanalu koji koriste, sa istorijom i kontekstom koji se dele preko tih kanala, tako da nikada ne moraju da počinju iznova. Tipični kanali su chat na vebsajtu, email, WhatsApp, društveno poručivanje i telefon.
Na ovoj stranici
Omnichannel против multichannel
Multichannel preduzeće je prisutno na nekoliko kanala, ali svaki funkcioniše odvojeno: tim za email ne može da vidi razgovor na WhatsApp-u, a kupac ponavlja svoju priču svaki put. Omnichannel preduzeće ih povezuje: jedan pregled kupca, jedna istorija, jedan set odgovora, bez obzira na ulaznu tačku.
Razliku oseća kupac. Počinju na chat-u vebsajta, nastavljaju na WhatsApp-u dva dana kasnije, a osoba — ili asistent — već zna o čemu se radi.
Zašto je to važno u e-trgovini
Kupci koriste kanal koji odgovara trenutku: brzo pitanje na Instagramu dok pretražuju, chat na stranici proizvoda pre kupovine, WhatsApp poruka o isporuci, email za povrat. Svaki kanal ima svoje navike — kratke poruke i glasovne poruke na WhatsApp-u, duži razgovori putem email-a — ali odgovori moraju biti dosledni na svim njima.
Za tim, jedinstvena inbox sprečava duplicirani rad i propuštene poruke. Za preduzeće, zajednička istorija pokazuje pravi put kupca umesto fragmenata.
Teški delovi
Glavna poteškoća je identitet: ista osoba može biti broj telefona na WhatsApp-u, profil na Instagramu i email adresa na prodavnici, a pouzdan povezivanje njih — bez spajanja dve različite osobe — zahteva pažnju. Pravila kanala se takođe razlikuju: WhatsApp, na primer, ograničava kada preduzeće može prvo da piše. I odgovori moraju ostati dosledni, što je najlakše kada svaki kanal koristi istu bazu znanja.
Omnichannel sa AI SmartTalk
Jedan AI SmartTalk asistent, sa istim znanjem i alatima, može biti implementiran na chat widget-u vebsajta, WhatsApp-u, Messenger-u, Instagram-u, Telegram-u, Slack-u, Discord-u i email-u (Gmail, Outlook). Razgovori sa svih kanala dolaze u jedan zajednički inbox, filtrabilan po kanalu, a kontakt zapisi mogu povezati identitete kupca — email, telefon, računi za poruke — tako da su njihovi razgovori grupisani zajedno. Glasovne poruke primljene na WhatsApp-u, Messenger-u i Instagram-u se transkribuju kako bi asistent mogao da odgovori na njih.
Često postavljana pitanja
Koji kanali uključuje omnichannel korisnička podrška?
Obično chat na vebsajtu, email, telefon, aplikacije za poruke kao što su WhatsApp i Messenger, direktne poruke na društvenim mrežama i ponekad SMS. Pravi miks zavisi od toga gde su vaši kupci već prisutni.
Da li treba da budem na svakom kanalu?
Ne. Bolje je dobro pokriti dva ili tri kanala sa zajedničkim kontekstom, nego otvoriti mnogo kanala koji se sporo ili nekonzistentno odgovaraju.
Kako AI pomaže u podršci na više kanala?
Jedan AI asistent može odgovoriti na svim kanalima odjednom, na isti način, u bilo koje vreme, i prebaciti razgovore u zajedničku prijemnu poštu kada je potrebna osoba.