ომნიჩანალური მომხმარებელთა მომსახურება
სწრაფი განსაზღვრა
ომნიჩანალური მომხმარებელთა მომსახურება ნიშნავს მომხმარებლების დახმარებას ყველა არხზე, რომელსაც ისინი იყენებენ, ისტორიით და კონტექსტით, რომელიც გაზიარებულია იმ არხებზე, ამიტომ მათ არასდროს უწევს თავიდან დაწყება. ტიპიური არხებია ვებსაიტის ჩატი, ელფოსტა, WhatsApp, სოციალური მესიჯები და ტელეფონი.
ამ გვერდზე
ომნიჩანალური და მრავალარხიანი
მრავალარხიანი ბიზნესი არის რამდენიმე არხზე, მაგრამ თითოეული მათგანი ცალკე მუშაობს: ელფოსტის გუნდი ვერ ხედავს WhatsApp-ის საუბარს, და მომხმარებელი ყოველ ჯერზე იმეორებს თავის ისტორიას. ომნიჩანალური ბიზნესი აკავშირებს მათ: ერთი მომხმარებლის ხედი, ერთი ისტორია, ერთი პასუხების ნაკრები, რაც არ უნდა იყოს შესვლის წერტილი.
განსხვავება მომხმარებელმა იგრძნოს. ისინი იწყებენ ვებსაიტის ჩატზე, ორი დღის შემდეგ WhatsApp-ზე აგრძელებენ, და ადამიანი — ან ასისტენტი — უკვე იცის, რაზეა საუბარი.
რატომ არის ეს მნიშვნელოვანი ელექტრონულ კომერციაში
შოპერები იყენებენ არხს, რომელიც მომენტისთვის შეესაბამება: სწრაფი კითხვა Instagram-ზეBrowsing-ის დროს, ჩატი პროდუქტის გვერდზე ყიდვის წინ, WhatsApp-ის შეტყობინება მიწოდების შესახებ, ელფოსტა დაბრუნებისათვის. თითოეულ არხს აქვს საკუთარი ჩვევები — მოკლე შეტყობინებები და ხმის ჩანაწერები WhatsApp-ზე, უფრო გრძელი თემები ელფოსტით — მაგრამ პასუხები უნდა იყოს თანმიმდევრული მათ შორის.
გუნდისთვის, ერთი ინბოქსი თავიდან ასაცილებს დუბლირებულ სამუშაოსა და გამოტოვებულ შეტყობინებებს. ბიზნესისთვის, გაზიარებული ისტორია აჩვენებს რეალურ მომხმარებლის გზას, ნაცვლად ფრაგმენტების.
რთული ნაწილები
მთავარი სირთულე არის იდენტობა: ერთი და იგივე ადამიანი შეიძლება იყოს ტელეფონის ნომერი WhatsApp-ზე, პროფილი Instagram-ზე და ელფოსტის მისამართი მაღაზიაში, და მათი საიმედოდ დაკავშირება — ორი განსხვავებული ადამიანის გაწვდვის გარეშე — ყურადღებას მოითხოვს. არხის წესებიც განსხვავდება: WhatsApp, მაგალითად, ზღუდავს, როდის შეუძლია ბიზნესს პირველად დაწეროს. და პასუხები უნდა დარჩეს თანმიმდევრული, რაც ყველაზე ადვილია, როდესაც თითოეული არხი ერთ და იმავე ცოდნის ბაზას იყენებს.
ომნიჩანალური AI SmartTalk-ით
ერთი AI SmartTalk ასისტენტი, ერთი და იმავე ცოდნით და ინსტრუმენტებით, შეიძლება განთავსდეს ვებსაიტის ჩატის ვიჯეტზე, WhatsApp-ზე, Messenger-ზე, Instagram-ზე, Telegram-ზე, Slack-ზე, Discord-ზე და ელფოსტაზე (Gmail, Outlook). ყველა არხიდან საუბრები ერთ გაზიარებულ ინბოქსში ხვდება, არხით ფილტრირებად, და კონტაქტის ჩანაწერები შეიძლება დააკავშიროს მომხმარებლის იდენტობები — ელფოსტა, ტელეფონი, მესიჯირების ანგარიშები — ასე რომ მათი საუბრები ჯგუფდება ერთად. WhatsApp-ზე, Messenger-ზე და Instagram-ზე მიღებული ხმის ჩანაწერები გადამწერილია, რათა ასისტენტმა შეძლოს მათზე პასუხის გაცემა.
ხშირად დასმული კითხვები
რომელი არხები შედის ომნიჩანალურ მომხმარებელთა მომსახურებაში?
ჩვეულებრივ ვებსაიტის ჩატი, ელფოსტა, ტელეფონი, მესიჯირების აპლიკაციები, როგორიცაა WhatsApp და Messenger, სოციალური მედიის პირდაპირი შეტყობინებები და ზოგჯერ SMS. სწორი კომბინაცია დამოკიდებულია იმაზე, სად იმყოფებიან თქვენი მომხმარებლები უკვე.
მჭირდება თუ არა ყველა არხზე ყოფნა?
არა. უკეთესია ორი ან სამი არხის კარგი გაშლა, საერთო კონტექსტით, ვიდრე ბევრი არხის გახსნა, რომლებიც ნელა ან შეუთანხმებლად პასუხობენ.
როგორ ეხმარება AI მრავალარხიან მხარდაჭერას?
ერთი AI ასისტენტი შეუძლია უპასუხოს ყველა არხზე ერთდროულად, ერთნაირად, ნებისმიერ საათზე და გადასცეს საუბრები საერთო ინბოქსში, როდესაც ადამიანი საჭირო ხდება.