Omnichannel ügyfélszolgálat
Gyors definíció
Az omnichannel ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy az ügyfelek minden csatornán segítünk, amelyet használnak, a történet és a kontextus megosztásával azokon a csatornákon, így soha nem kell újrakezdeniük. A tipikus csatornák közé tartozik a weboldal chat, e-mail, WhatsApp, közösségi üzenetküldés és telefon.
Ezen az oldalon
Omnichannel vs multichannel
Egy multichannel üzlet több csatornán jelen van, de mindegyik külön működik: az e-mail csapat nem látja a WhatsApp beszélgetést, és az ügyfél minden alkalommal megismétli a történetét. Egy omnichannel üzlet összekapcsolja őket: egy nézet az ügyfélről, egy történet, egy válaszcsomag, bármilyen belépési pontból.
A különbséget az ügyfél érzi. A weboldal chatjén kezdik, két nappal később WhatsApp-on folytatják, és a személy — vagy az asszisztens — már tudja, miről van szó.
Miért fontos az e-kereskedelemben
A vásárlók azt a csatornát használják, amely a legjobban megfelel a pillanatnak: egy gyors kérdés az Instagramon böngészés közben, egy chat a termékoldalon vásárlás előtt, egy WhatsApp üzenet a szállításról, egy e-mail a visszatérésről. Minden csatornának megvannak a saját szokásai — rövid üzenetek és hangüzenetek WhatsApp-on, hosszabb szálak e-mailben — de a válaszoknak következetesnek kell lenniük mindegyiken.
A csapat számára egyetlen bejövő üzenet megakadályozza a megkettőzött munkát és a kihagyott üzeneteket. Az üzlet számára a megosztott történet a valódi ügyfélutazást mutatja, nem pedig töredékeket.
A nehéz részek
A fő nehézség az identitás: ugyanaz a személy lehet egy telefonszám WhatsApp-on, egy profil az Instagramon és egy e-mail cím az üzletben, és ezek megbízható összekapcsolása — anélkül, hogy két különböző embert egyesítenénk — gondosságot igényel. A csatornaszabályok is eltérőek: a WhatsApp például korlátozza, mikor írhat először egy üzlet. És a válaszoknak következetesnek kell maradniuk, ami a legkönnyebb, ha minden csatorna ugyanarra a tudásbázisra támaszkodik.
Omnichannel AI SmartTalk-kal
Egy AI SmartTalk asszisztens, ugyanazzal a tudással és eszközökkel, telepíthető egy weboldal chat widgetre, WhatsApp-ra, Messenger-re, Instagram-ra, Telegram-ra, Slack-re, Discord-ra és e-mailre (Gmail, Outlook). A beszélgetések minden csatornából egy megosztott bejövő üzenetbe érkeznek, csatorna szerint szűrhetőek, és a kapcsolattartási rekordok összekapcsolhatják az ügyfél identitásait — e-mail, telefon, üzenetküldő fiókok — így a beszélgetéseik egy csoportban jelennek meg. A WhatsApp-on, Messenger-en és Instagram-on érkezett hangüzeneteket átkonvertálják, hogy az asszisztens válaszolhasson rájuk.
Gyakran ismételt kérdések
Milyen csatornákat tartalmaz az omnichannel ügyfélszolgálat?
Általában weboldal chat, e-mail, telefon, üzenetküldő alkalmazások, mint a WhatsApp és Messenger, közösségi média közvetlen üzenetek és néha SMS. A megfelelő keverék attól függ, hogy hol vannak már az ügyfeleid.
Minden csatornán jelen kell lennem?
Nem. Jobb két vagy három csatornát jól lefedni, közös kontextussal, mint sokat nyitni, amelyeket lassan vagy következetlenül válaszolnak meg.
Hogyan segít az AI az omnichannel támogatásban?
Egy AI asszisztens egyszerre tud válaszolni minden csatornán, ugyanúgy, bármikor, és át tudja adni a beszélgetéseket egy közös beérkező levelezőbe, amikor emberre van szükség.