خدمة العملاء متعددة القنوات
تعريف سريع
تعني خدمة العملاء متعددة القنوات مساعدة العملاء على كل قناة يستخدمونها، مع تاريخ وسياق مشترك عبر تلك القنوات حتى لا يضطروا للبدء من جديد. القنوات النموذجية هي دردشة الموقع، البريد الإلكتروني، واتساب، الرسائل الاجتماعية والهاتف.
في هذه الصفحة
متعددة القنوات مقابل متعددة القنوات
تتواجد الأعمال متعددة القنوات على عدة قنوات، لكن كل واحدة تعمل بشكل منفصل: لا يمكن لفريق البريد الإلكتروني رؤية المحادثة على واتساب، ويعيد العميل سرد قصته في كل مرة. تربط الأعمال متعددة القنوات بينها: عرض واحد للعميل، تاريخ واحد، مجموعة واحدة من الإجابات، مهما كانت نقطة الدخول.
يتم الشعور بالفرق من قبل العميل. يبدأون في دردشة الموقع، يتابعون على واتساب بعد يومين، والشخص - أو المساعد - يعرف بالفعل ما يتعلق به الأمر.
لماذا يهم في التجارة الإلكترونية
يستخدم المتسوقون القناة التي تناسب اللحظة: سؤال سريع على إنستغرام أثناء التصفح، دردشة على صفحة المنتج قبل الشراء، رسالة واتساب حول التسليم، بريد إلكتروني للعودة. لكل قناة عاداتها الخاصة - رسائل قصيرة وملاحظات صوتية على واتساب، خيوط أطول عبر البريد الإلكتروني - ولكن يجب أن تكون الإجابات متسقة عبر جميعها.
بالنسبة للفريق، تجنب صندوق البريد الواحد العمل المكرر والرسائل المفقودة. بالنسبة للأعمال، يظهر التاريخ المشترك رحلة العميل الحقيقية بدلاً من الشظايا.
الأجزاء الصعبة
الصعوبة الرئيسية هي الهوية: قد يكون نفس الشخص رقم هاتف على واتساب، ملفًا شخصيًا على إنستغرام وعنوان بريد إلكتروني على المتجر، وربطها بشكل موثوق - دون دمج شخصين مختلفين - يتطلب عناية. تختلف قواعد القناة أيضًا: يحدد واتساب، على سبيل المثال، متى يمكن للأعمال الكتابة أولاً. ويجب أن تظل الإجابات متسقة، وهو الأمر الأسهل عندما تستند كل قناة إلى نفس قاعدة المعرفة.
متعددة القنوات مع الذكاء الاصطناعي SmartTalk
يمكن نشر مساعد واحد من الذكاء الاصطناعي SmartTalk، بنفس المعرفة والأدوات، على أداة دردشة الموقع، واتساب، ماسنجر، إنستغرام، تيليجرام، سلاك، ديسكورد والبريد الإلكتروني (جيميل، أوتلوك). تصل المحادثات من جميع القنوات إلى صندوق بريد مشترك واحد، يمكن تصفيته حسب القناة، ويمكن لسجلات الاتصال ربط هويات العميل - البريد الإلكتروني، الهاتف، حسابات الرسائل - بحيث يتم تجميع محادثاتهم معًا. يتم نسخ الملاحظات الصوتية المستلمة على واتساب، ماسنجر وإنستغرام حتى يتمكن المساعد من الرد عليها.
الأسئلة المتكررة
ما هي القنوات التي تشملها خدمة العملاء متعددة القنوات؟
عادةً ما تشمل دردشة الموقع، البريد الإلكتروني، الهاتف، تطبيقات الرسائل مثل واتساب وماسنجر، الرسائل المباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي وأحيانًا الرسائل النصية. يعتمد المزيج الصحيح على المكان الذي يتواجد فيه عملاؤك بالفعل.
هل أحتاج أن أكون على كل قناة؟
لا. من الأفضل تغطية قناتين أو ثلاث قنوات بشكل جيد، مع سياق مشترك، بدلاً من فتح العديد منها التي يتم الرد عليها ببطء أو بشكل غير متسق.
كيف تساعد الذكاء الاصطناعي في الدعم متعدد القنوات؟
يمكن لمساعد الذكاء الاصطناعي الرد على جميع القنوات في نفس الوقت، بنفس الطريقة، في أي ساعة، وتمرير المحادثات إلى صندوق بريد مشترك عندما يكون شخص ما مطلوبًا.