Alhliða þjónusta við viðskiptavini
Hraðskilgreining
Alhliða þjónusta við viðskiptavini þýðir að aðstoða viðskiptavini á hverri rás sem þeir nota, með sögu og samhengi deilt á milli þessara rása svo þeir þurfi aldrei að byrja upp á nýtt. Dæmigerðar rásir eru vefsíðu spjall, tölvupóstur, WhatsApp, samfélagsmiðlar og sími.
Á þessari síðu
Alhliða vs fjölrás
Fyrirtæki á fjölrásum er til staðar á nokkrum rásum, en hver rás starfar sjálfstætt: tölvupóstteymið getur ekki séð samtalið á WhatsApp, og viðskiptavinurinn endurtekur söguna sína í hvert skipti. Alhliða fyrirtæki tengir þær saman: ein sýn á viðskiptavininn, ein saga, ein svörun, hvaða inngangspunktur sem er.
Munurinn er fundinn af viðskiptavininum. Þeir byrja á vefsíðu spjalli, fylgja eftir á WhatsApp tveimur dögum síðar, og maðurinn — eða aðstoðarmaðurinn — veit þegar hvað það snýst um.
Af hverju það skiptir máli í netverslun
Kaupendur nota þá rás sem hentar augnablikinu: fljótleg spurning á Instagram meðan þeir skoða, spjall á vöru síðunni áður en þeir kaupa, WhatsApp skilaboð um afhendingu, tölvupóst fyrir endurheimt. Hver rás hefur sínar eigin venjur — stutt skilaboð og raddskilaboð á WhatsApp, lengri þræðir í tölvupósti — en svörin verða að vera samræmd á öllum þeim.
Fyrir teymið forðast ein inntak að tvítekja vinnu og missa skilaboð. Fyrir fyrirtækið sýnir sameiginleg saga raunverulega ferð viðskiptavinarins í stað brota.
Erfiðu hlutirnir
Aðal erfiðleikinn er auðkenni: sami einstaklingur getur verið símanúmer á WhatsApp, prófíll á Instagram og tölvupóstfang í versluninni, og að tengja þau áreiðanlega — án þess að sameina tvo mismunandi einstaklinga — krefst varkárni. Reglur um rásir eru einnig mismunandi: WhatsApp, til dæmis, takmarkar hvenær fyrirtæki getur skrifað fyrst. Og svörin verða að vera samræmd, sem er auðveldast þegar hver rás byggir á sama þekkingargrunninum.
Alhliða með AI SmartTalk
Einn AI SmartTalk aðstoðarmaður, með sömu þekkingu og verkfæri, getur verið settur upp á vefsíðu spjallvettvangi, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord og tölvupósti (Gmail, Outlook). Samtöl frá öllum rásum lenda í einni sameiginlegri inntak, sem hægt er að sía eftir rás, og tengingar skráningar geta tengt auðkenni viðskiptavinar — tölvupóst, síma, skilaboðareikninga — svo samtöl þeirra séu flokkuð saman. Raddskilaboð sem móttekin eru á WhatsApp, Messenger og Instagram eru skrifuð niður svo að aðstoðarmaðurinn geti svarað þeim.
Algengar spurningar
Hvaða rásir inniheldur alhliða þjónusta við viðskiptavini?
Venjulega vefsíðu spjall, tölvupóst, síma, skilaboðaforrit eins og WhatsApp og Messenger, beinar skilaboð á samfélagsmiðlum og stundum SMS. Rétt blanda fer eftir því hvar viðskiptavinir þínir eru þegar.
Þarf ég að vera á öllum rásum?
Nei. Betra er að ná tveimur eða þremur rásum vel, með sameiginlegu samhengi, en að opna margar sem eru svaraðar hægt eða ósamræmd.
Hvernig hjálpar AI við fjölrásastuðning?
Einn AI aðstoðarmaður getur svarað á öllum rásum í einu, á sama hátt, á hvaða tíma sem er, og flutt samtöl yfir í sameiginlega póstkassa þegar manneskja er nauðsynleg.