Омніканальне обслуговування клієнтів
Швидке визначення
Омніканальне обслуговування клієнтів означає допомогу клієнтам на кожному каналі, яким вони користуються, з історією та контекстом, які спільні для цих каналів, щоб їм ніколи не доводилося починати спочатку. Типові канали - чат на вебсайті, електронна пошта, WhatsApp, соціальні месенджери та телефон.
На цій сторінці
Омніканальне проти мультіканального
Мультіканальний бізнес присутній на кількох каналах, але кожен з них працює окремо: команда електронної пошти не може бачити розмову в WhatsApp, і клієнт повторює свою історію щоразу. Омніканальний бізнес з'єднує їх: один погляд на клієнта, одна історія, один набір відповідей, незалежно від точки входу.
Різницю відчуває клієнт. Вони починають у чаті на вебсайті, продовжують у WhatsApp через два дні, і людина — або асистент — вже знає, про що йдеться.
Чому це важливо в електронній комерції
Покупці використовують канал, який підходить моменту: швидке запитання в Instagram під час перегляду, чат на сторінці продукту перед покупкою, повідомлення в WhatsApp про доставку, електронна пошта для повернення. Кожен канал має свої звички — короткі повідомлення та голосові нотатки в WhatsApp, довші переписки електронною поштою — але відповіді повинні бути послідовними на всіх з них.
Для команди єдиний вхідний ящик запобігає дублюванню роботи та пропущеним повідомленням. Для бізнесу спільна історія показує реальний шлях клієнта, а не фрагменти.
Складні частини
Основна складність полягає в ідентичності: одна й та ж особа може бути номером телефону в WhatsApp, профілем в Instagram та електронною адресою в магазині, і надійне з'єднання їх — без злиття двох різних людей — вимагає обережності. Правила каналів також відрізняються: WhatsApp, наприклад, обмежує, коли бізнес може писати першим. І відповіді повинні залишатися послідовними, що найпростіше, коли кожен канал використовує одну й ту ж базу знань.
Омніканальне з ШІ SmartTalk
Один асистент AI SmartTalk, з тією ж базою знань та інструментами, може бути розгорнутий на віджеті чату вебсайту, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord та електронній пошті (Gmail, Outlook). Розмови з усіх каналів потрапляють в один спільний вхідний ящик, який можна фільтрувати за каналом, а контактні записи можуть з'єднувати ідентичності клієнта — електронну пошту, телефон, облікові записи повідомлень — щоб їхні розмови були згруповані разом. Голосові нотатки, отримані в WhatsApp, Messenger та Instagram, транскрибуються, щоб асистент міг на них відповісти.
Поширені запитання
Які канали включає омніканальне обслуговування клієнтів?
Зазвичай це чат на вебсайті, електронна пошта, телефон, месенджери, такі як WhatsApp та Messenger, прямі повідомлення в соціальних мережах і іноді SMS. Правильна комбінація залежить від того, де вже перебувають ваші клієнти.
Чи потрібно мені бути на кожному каналі?
Ні. Краще добре охопити два або три канали з спільним контекстом, ніж відкрити багато, на які відповідають повільно або непослідовно.
Як ШІ допомагає омніканальній підтримці?
Один асистент ШІ може відповідати на всіх каналах одночасно, однаково, в будь-який час, і передавати розмови до спільної скриньки, коли потрібна людина.