Розмовна комерція
Швидке визначення
Розмовна комерція — це купівля та продаж через розмови, де клієнти отримують поради, знаходять продукти та вирішують питання, спілкуючись з людиною або AI-асистентом. Це відбувається у чаті на вебсайті, у додатках для обміну повідомленнями або голосом.
На цій сторінці
Звідки походить термін
Термін був популяризований Крісом Мессіною, який тоді працював в Uber, у есе на Medium у 2015 році. Він описав розмовну комерцію як надання зручності, персоналізації та підтримки прийняття рішень, поки люди в русі, через додатки для обміну повідомленнями, а не через вебсайти та форми.
Ідея старша за назву: запитувати продавця про пораду — це розмовна комерція. Що змінилося, так це те, що обмін повідомленнями став основним способом спілкування людей, і що програмне забезпечення стало здатним вести ці розмови в масштабах.
Як це виглядає на практиці
Покупець на сторінці продукту запитує, чи маломірять черевики, і отримує відповідь на основі розміру та відгуків. Інший описує, що йому потрібно — “водонепроникна куртка для походів, до 150 євро” — і отримує три відповідні продукти з посиланнями. Клієнт запитує в WhatsApp, чи повернувся товар в наявність. Після покупки та ж розмова продовжується з питаннями про доставку та повернення.
Спільною рисою є те, що клієнт висловлює потребу своїми словами, а магазин відповідає чимось конкретним, замість того, щоб клієнту доводилося орієнтуватися в меню та фільтрах.
Що змінює ШІ, а що ні
Великі мовні моделі дозволяють розуміти запити у вільній формі та відповідати на них будь-якою мовою, у будь-який час. У поєднанні з каталогом та запасами магазину, асистент ШІ може діяти як обізнаний продавець для кожного відвідувача одночасно.
Основи продажу залишаються незмінними. Рекомендації повинні бути точними — продукт, якого немає в наявності або який не відповідає запиту, коштує довіри. Ціни та акції повинні надходити з живого каталогу, а не з припущень моделі. А клієнт, який хоче поговорити з людиною, повинен мати таку можливість.
Розмовна комерція з AI SmartTalk
AI SmartTalk підключається до каталогів PrestaShop, WooCommerce, Shopify та Joomla. Асистент шукає продукти з фільтрами за ціною, запасами, брендом, категорією та варіантами атрибутів, показує їх у вигляді карток продуктів у чаті та відповідає на запитання на основі даних про продукти та політики магазину. Він працює в чаті на вебсайті та на каналах обміну повідомленнями, таких як WhatsApp, Messenger та Instagram, і передає розмову команді, коли це необхідно.
Поширені запитання
Чи є розмовна комерція тим самим, що й соціальна комерція?
Вони перетинаються. Соціальна комерція — це продаж на соціальних мережах — купівельні пости, магазини в додатках. Розмовна комерція — це продаж через діалог, який може відбуватися на соціальних мережах, у додатках для обміну повідомленнями або в чаті на вебсайті.
Які канали використовуються для розмовної комерції?
Віджети чату на вебсайті, WhatsApp, Messenger, прямі повідомлення в Instagram та голосові асистенти. Найкращий канал — це той, який ваші клієнти вже використовують для зв'язку з вами.
Чи збільшує розмовна комерція продажі?
Може, відповідаючи на сумніви перед покупкою та допомагаючи клієнтам знайти правильний продукт, але результати залежать від якості відповідей і рекомендацій. Вимірюйте це у своєму магазині, а не покладайтеся на загальні цифри.