Conversatiecommerce
Snelle definitie
Conversatiecommerce is kopen en verkopen via gesprekken, waarbij klanten advies krijgen, producten vinden en vragen oplossen door te praten met een persoon of een AI-assistent. Het gebeurt op websitechat, messaging-apps of via spraak.
Op deze pagina
Waar de term vandaan komt
De term werd gepopulariseerd door Chris Messina, toen bij Uber, in een Medium-essay uit 2015. Hij beschreef conversatiecommerce als het leveren van gemak, personalisatie en besluitvorming terwijl mensen onderweg zijn, via messaging-apps in plaats van websites en formulieren.
Het idee is ouder dan de naam: een winkelmedewerker om advies vragen is conversatiecommerce. Wat veranderd is, is dat messaging de belangrijkste manier is geworden waarop mensen communiceren, en dat software in staat is geworden om die gesprekken op grote schaal te voeren.
Hoe het er in de praktijk uitziet
Een shopper op een productpagina vraagt of een paar schoenen klein uitvalt en krijgt een antwoord op basis van de maatgids en beoordelingen. Een ander beschrijft wat ze nodig hebben — “een waterdichte jas voor het wandelen, onder de 150 euro” — en ontvangt drie geschikte producten met links. Een klant vraagt op WhatsApp of een artikel weer op voorraad is. Na de aankoop gaat hetzelfde gesprek verder met vragen over levering en retouren.
De rode draad is dat de klant een behoefte in eigen woorden uitdrukt en de winkel met iets specifieks reageert, in plaats van dat de klant door menu's en filters moet navigeren.
Wat AI verandert, en wat niet
Grote taalmodellen maken het mogelijk om vrije verzoeken te begrijpen en deze in elke taal, op elk moment te beantwoorden. In combinatie met de catalogus en voorraad van de winkel kan een AI-assistent fungeren als een deskundige verkoopmedewerker voor elke bezoeker tegelijk.
De fundamenten van verkopen blijven bestaan. Aanbevelingen moeten nauwkeurig zijn — een product dat niet op voorraad is of niet overeenkomt met het verzoek kost vertrouwen. Prijzen en promoties moeten uit de live catalogus komen, niet uit de gissingen van het model. En een klant die met een persoon wil praten, moet dat kunnen.
Conversational commerce met AI SmartTalk
AI SmartTalk verbindt met PrestaShop, WooCommerce, Shopify en Joomla catalogi. De assistent zoekt producten met filters op prijs, voorraad, merk, categorie en variantattributen, toont ze als productkaarten in de chat en beantwoordt vragen op basis van productgegevens en het beleid van de winkel. Het werkt op de websitechat en op messagingkanalen zoals WhatsApp, Messenger en Instagram, en draagt het gesprek over aan het team wanneer nodig.
Veelgestelde vragen
Is conversational commerce hetzelfde als sociale commerce?
Ze overlappen. Sociale commerce is verkopen op sociale netwerken — shoppable berichten, in-app winkels. Conversational commerce is verkopen via dialoog, wat kan gebeuren op sociale netwerken, messaging-apps of een websitechat.
Welke kanalen worden gebruikt voor conversational commerce?
Websitechatwidgets, WhatsApp, Messenger, Instagram directe berichten en spraakassistenten. Het beste kanaal is het kanaal dat je klanten al gebruiken om contact met je op te nemen.
Verhoogt conversational commerce de verkoop?
Dat kan, door twijfels voor de aankoop te beantwoorden en klanten te helpen het juiste product te vinden, maar de resultaten hangen af van de kwaliteit van de antwoorden en aanbevelingen. Meet het in je eigen winkel in plaats van te vertrouwen op algemene cijfers.