Meertalige klantenservice

Klanten kopen en vragen met meer vertrouwen om hulp in hun eigen taal. Een enquête uit 2020 door CSA Research onder 8.709 consumenten in 29 landen toonde aan dat 76% de voorkeur geeft aan het kopen van producten met informatie in hun eigen taal, en 40% zal niet kopen van websites in andere talen. Ondersteuning is een onderdeel van die ervaring: een shopper die geen vraag kan stellen over retouren in zijn taal, zal misschien gewoon niet bestellen.

Voor Europese winkels die grensoverschrijdend verkopen, betekent dat veel talen voor een klein team — en vaak talen die niemand in het team spreekt.

Native sprekende agents bieden de beste kwaliteit, maar zijn kostbaar en moeilijk te bemannen voor elke taal en elk uur. Machinevertaling tussen klant en agent laat één team veel talen dekken, met het risico van fouten in nuance en technische termen. AI-assistenten die direct in de taal van de klant antwoorden, vanuit een kennisbank die in één taal is geschreven, combineren brede dekking met directe antwoorden.

De meeste bedrijven mixen ze: AI voor het merendeel van de vragen in elke taal, vertaling voor agents die escalaties afhandelen, en native sprekers voor de belangrijkste markten.

De klassieke fout is de assistent die in de verkeerde taal antwoordt: hij schakelt over naar het Engels omdat zijn instructies of voorbeelden in het Engels zijn, of antwoordt in de taal van de website in plaats van die van de klant. Een andere is gemengde terminologie: een productnaam, maat systeem of juridische term die inconsistent is vertaald. Namen van producten en merken moeten meestal blijven zoals ze zijn. En juridische of beleidsdocumenten hebben mogelijk een herzien vertaling nodig in plaats van een geïmproviseerde.

AI SmartTalk-assistenten antwoorden in de taal van het bericht van de bezoeker, met behulp van een meertalig model en meertalige zoekfunctie, zodat één kennisbank klanten in veel talen kan bedienen. De website-widget kan worden beperkt tot de talen die een bedrijf wil aanbieden. In de gedeelde inbox kunnen teamleden gesprekken vertalen naar hun eigen taal, en overdracht samenvattingen worden vertaald voor elke lezer. De AI SmartTalk-interface zelf is beschikbaar in 43 talen.