Višejezična korisnička podrška
Brza definicija
Višejezična korisnička podrška znači pomaganje kupcima na njihovom jeziku — putem chata, e-pošte, poruka ili telefona — na bilo kojem jeziku na kojem tim za podršku radi.
Na ovoj stranici
Zašto je jezik važan
Kupci kupuju i traže pomoć s više povjerenja na svom jeziku. Istraživanje iz 2020. godine koje je provela CSA Research među 8,709 potrošača u 29 zemalja pokazalo je da 76% preferira kupovati proizvode s informacijama na svom jeziku, a 40% neće kupovati s web stranica na drugim jezicima. Podrška je dio tog iskustva: kupac koji ne može postaviti pitanje o povratima na svom jeziku možda jednostavno neće naručiti.
Za europske trgovine koje prodaju preko granica, to znači mnogo jezika za mali tim — i često jezike koje nitko u timu ne govori.
Pristupi
Agenti koji govore materinji jezik pružaju najbolju kvalitetu, ali su skupi i teško ih je zaposliti za svaki jezik i svako doba. Strojno prevođenje između kupca i agenta omogućuje jednom timu da pokriva mnoge jezike, uz rizik od pogrešaka u nijansama i tehničkim terminima. AI asistenti koji izravno odgovaraju na jeziku kupca, iz baze znanja napisane na jednom jeziku, kombiniraju široku pokrivenost s trenutnim odgovorima.
Većina tvrtki miješa ove pristupe: AI za većinu pitanja na svakom jeziku, prevođenje za agente koji se bave eskaliranim razgovorima, i izvorne govornike za glavna tržišta.
Zamke
Klasična pogreška je asistent koji odgovara na pogrešnom jeziku: prebacuje se na engleski jer su njegove upute ili primjeri na engleskom, ili odgovara na jeziku web stranice umjesto na jeziku kupca. Druga je miješana terminologija: naziv proizvoda, sustav veličina ili pravni pojam preveden dosljedno. Nazivi proizvoda i marki obično bi trebali ostati onakvi kakvi jesu. A pravni ili policy tekstovi mogu zahtijevati pregledani prijevod umjesto improviziranog.
Višejezična podrška u AI SmartTalk
AI SmartTalk asistenti odgovaraju na jeziku poruke posjetitelja, koristeći višejezični model i višejezično pretraživanje, tako da jedna baza znanja može služiti kupcima na mnogim jezicima. Widget web stranice može biti ograničen na jezike koje tvrtka želi ponuditi. U zajedničkoj pristigloj pošti, članovi tima mogu prevesti razgovore na svoj jezik, a sažeci predaje su prevedeni za svakog čitatelja. Samo sučelje AI SmartTalk dostupno je na 43 jezika.
Često postavljana pitanja
Trebam li bazu znanja na svakom jeziku?
Ne nužno. Uz višejezično pretraživanje i sposoban jezični model, asistent može odgovoriti na jeziku kupca iz sadržaja napisanog na jednom jeziku. Ključni pravni tekstovi još uvijek mogu zaslužiti pravilne prijevode.
Koliko su točni AI odgovori na drugim jezicima?
Glavni jezici obično se dobro obrađuju trenutnim modelima; kvaliteta može opasti za manje uobičajene jezike i dijalekte. Testirajte s izvorim govornicima na stvarnim pitanjima prije nego se oslonite na to.
Treba li agentima odgovarati na jeziku kupca?
Idealan odgovor je da, da. Alati za prevođenje u pristigloj pošti omogućuju agentu da pročita poruku kupca na vlastitom jeziku i odgovori na jeziku kupca, što je često dovoljno dobro za praktičnu podršku.