Viacjazyčná zákaznícka podpora
Rýchla definícia
Viacjazyčná zákaznícka podpora znamená pomoc zákazníkom v ich vlastnom jazyku — na chate, e-maile, správach alebo telefóne — v akomkoľvek jazyku, v ktorom pracuje samotný podporný tím.
Na tejto stránke
Prečo je jazyk dôležitý
Zákazníci nakupujú a žiadajú o pomoc s väčšou dôverou vo svojom vlastnom jazyku. Prieskum z roku 2020 od CSA Research medzi 8 709 spotrebiteľmi v 29 krajinách zistil, že 76% uprednostňuje nákup produktov s informáciami vo svojom vlastnom jazyku a 40% nebude nakupovať z webových stránok v iných jazykoch. Podpora je súčasťou tejto skúsenosti: nakupujúci, ktorý nemôže položiť otázku o vrátení v svojom jazyku, môže jednoducho nenakúpiť.
Pre európske obchody predávajúce cez hranice to znamená mnoho jazykov pre malý tím — a často jazyky, ktoré nikto v tíme nehovorí.
Prístupy
Hovoriaci agenti poskytujú najlepšiu kvalitu, ale sú nákladní a ťažko sa zamestnávajú pre každý jazyk a každú hodinu. Strojový preklad medzi zákazníkom a agentom umožňuje jednému tímu pokryť mnoho jazykov, s rizikom chýb v nuansách a technických termínoch. AI asistenti, ktorí odpovedajú priamo v jazyku zákazníka, z databázy znalostí napísanej v jednom jazyku, kombinujú široké pokrytie s okamžitými odpoveďami.
Väčšina podnikov ich kombinuje: AI na väčšinu otázok vo všetkých jazykoch, preklad pre agentov, ktorí riešia eskalované konverzácie, a rodilí hovoriaci pre hlavné trhy.
Nástrahy
Klasická chyba je asistent, ktorý odpovedá v nesprávnom jazyku: prepnú sa do angličtiny, pretože ich pokyny alebo príklady sú v angličtine, alebo odpovedajú v jazyku webovej stránky namiesto jazyka zákazníka. Ďalšou je zmiešaná terminológia: názov produktu, systém veľkostí alebo právny termín preložený nekonzistentne. Názvy produktov a značiek by sa zvyčajne mali ponechať tak, ako sú. A právne alebo politické texty môžu potrebovať prehľadný preklad namiesto improvizovaného.
Viacjazyčná podpora v AI SmartTalk
AI SmartTalk asistenti odpovedajú v jazyku správy návštevníka, používajú viacjazyčný model a viacjazyčné vyhľadávanie, takže jedna databáza znalostí môže slúžiť zákazníkom v mnohých jazykoch. Webový widget môže byť obmedzený na jazyky, ktoré chce podnik ponúknuť. V zdieľanej doručenej pošte môžu členovia tímu prekladať konverzácie do svojho vlastného jazyka a súhrny odovzdania sú preložené pre každého čitateľa. Rozhranie AI SmartTalk je samo o sebe dostupné v 43 jazykoch.
Často kladené otázky
Potrebujem databázu znalostí v každom jazyku?
Nie nevyhnutne. S viacjazyčným vyhľadávaním a schopným jazykovým modelom môže asistent odpovedať v jazyku zákazníka z obsahu napísaného v jednom jazyku. Kľúčové právne texty si môžu stále zaslúžiť riadne preklady.
Aká presná sú odpovede AI v iných jazykoch?
Hlavné jazyky sú zvyčajne dobre spracované súčasnými modelmi; kvalita môže klesnúť pre menej bežné jazyky a dialekty. Otestujte to s rodenými hovorcami na reálnych otázkach predtým, ako sa na to spoliehate.
Mali by agenti odpovedať v jazyku zákazníka?
Ideálne áno. Prekladové nástroje v doručenej pošte umožňujú agentovi prečítať si správu zákazníka vo vlastnom jazyku a odpovedať v jazyku zákazníka, čo je často dostatočné pre praktickú podporu.